Web Arşivlerinde Kullanıcı Geri Bildirimi: Form Dışındaki Kanallar

Bir arşiv sitesinde geri bildirim formu kurmak kolay, formun dolmasını beklemek ise genelde boşa geçen bir zaman. Ziyaretçi aradığı belgeyi bulduysa çıkar, bulamadıysa yine çıkar; ikisinin arasında form doldurmaya ayıracağı vakit yok. Asıl soru şu: kullanıcı hiçbir şey yazmadan da bize ne anlatıyor?

Formu dolduran kim

Gelen geri bildirimlere bakıp "kullanıcılar şunu istiyor" demek cazip, ama o kutuya yazan kişi ortalama ziyaretçi değil. Formu iki grup doldurur: siteye kızanlar ve siteyi sevenler. Aradaki geniş kitle, yani arama sonuçlarının ikinci sayfasında vazgeçip sekmeyi kapatan kişi, hiçbir iz bırakmaz.

Form verisini tek başına karar dayanağı yapmak bu yüzden yanıltır. Peki o sessiz çoğunluğu nerede duyarız?

Arama kutusu zaten konuşuyor

Bir arşivde en dürüst geri bildirim kanalı site içi aramadır. Kullanıcı ne aradığını kendi kelimeleriyle yazar, üstelik bir forma bir şey doldurduğunu düşünmeden. Bunu kaydetmek için gereken şey üç kolonluk bir tablo: sorgu metni, dönen sonuç sayısı, kullanıcının sonuçlardan birine tıklayıp tıklamadığı.

Haftada bir, sıfır sonuçlu sorguları sıklığa göre sıralayın. O liste hangi belgenin eksik olduğunu ya da hangi terimin arşivde başka bir adla geçtiğini doğrudan söyler. Sonuç dönen ama kimsenin tıklamadığı sorgular daha da ilginç: orada belge var, fakat başlık veya özet kullanıcının aradığı şeye benzemiyor.

Anketi nereye koyarsınız

Anketler işe yarar, yalnızca kısa ve yerinde olmak şartıyla. İki soru üst sınır: ölçekli bir soru, yanında isteğe bağlı bir yorum kutusu.

Yerleştirme, soru metninden daha belirleyici. Ana sayfaya konan anket "sitemizi nasıl buldunuz" diye sorar ve henüz hiçbir şey yapmamış birinden cevap bekler. Aynı anket bir belgeyi bir süre açık tutmuş kişiye görünürse, cevabın bir karşılığı olur.

Ödül vermek işi bozar

Geri bildirim verene küçük bir ödül sunmak (arşivden bir PDF, bir teşekkür sertifikası) katılımı artırır, bunda tartışma yok. Geri bildirimi ödüle bağlamam. Ödül devreye girdiği anda insanlar ne düşündüklerini değil, ödülü hak ettiğini düşündükleri şeyi yazar; katılım yükselirken verinin değeri düşer.

Teşekkür mesajı yeterli. Daha etkilisi bir sonraki adımdır: gelen öneriyle ne yaptığınızı söylemek.

Oturum açma şartı

Kullanıcı profili davranışı izlemeyi kolaylaştırır, ama arşiv trafiğinin büyük kısmı bir arama sonucundan gelip tek belgeye bakan, bir daha dönmeyecek ziyaretçidir. Onlardan kayıt istemek, ölçmek istediğiniz kitleyi kapıda eleyip geriye zaten bağlı olan azınlığı bırakır. Kimlik, ancak geri dönüp soru soracaksanız gerekir; o da isteğe bağlı bir e-posta alanıyla çözülür.

On beş kişilik test grubu

Sitenin düzenli kullanıcılarından küçük bir grup kurmak, tasarım değişikliklerini yayına almadan denemek için beş yüz anket cevabından daha işe yarar. Sınırı da belli: o grup kısa sürede siteyi öğrenir ve temsil etmeyi bırakır. Yeni navigasyonun sezgisel olup olmadığını onlara sormayın, bir şeyin kırık olup olmadığını sorun. Birincisi için her seferinde siteyi hiç görmemiş birine ihtiyaç var.

Döngüyü kapatmak

Karşılığı görülmeyen geri bildirim kanalı kurulur, bir süre çalışır, sonra susar. Bunu önleyen şey basit: kısa bir değişiklik notu. "Şu terimle arayanlar sonuç bulamıyordu, o belgeleri yeniden etiketledik." Ziyaretçi önerisinin bir şeye dönüştüğünü gördüğünde ikincisini yazar; görmezse ilki de son olur.