UX Araştırmasında Paydaş Katılımını Yönetmek

Paydaş katılımı bedava değildir. Davet ettiğin her kişi bir saatini verir ve o saatin karşılığını araştırma çıktısıyla ödemek zorundasın. Bu yüzden doğru soru “paydaşları nasıl dahil ederim” değil, “kimi, hangi oturuma, kaç kez çağırırım”.

Katılımın faturasını önce çıkar

Altı departmandan birer temsilciyi beş kullanıcı oturumunun hepsine çağırdığını düşün. Tek bir araştırma turu organizasyona otuz saate mal olur, araştırmacının kendi saatleri bunun dışında. Kimse bu hesabı yapmadığı için “herkes katılsın” çağrısı hep aynı yere varır: ilk iki oturumdan sonra takvimler dolar, üçüncü oturumda odada kimse kalmaz, katılım da başarısız bir deneme olarak hafızaya yazılır.

Katılımı azaltarak değil, hedefleyerek çöz. Her paydaş her oturumu izlemek zorunda değil; çoğu için doğru doz, turun tamamında bir oturumdur.

Kimi çağıracağını daralt

Üç grup gerçekten odada olmalı. Kararı verecek ürün sahibi, çünkü bulguyu ikinci elden duyduğunda tartışma yeniden açılır. Özelliği yazacak geliştirici, çünkü kullanıcının takıldığı yerin kodda nereye denk geldiğini tek gören kişidir. Destek ekibinden biri, çünkü elinde zaten aylardır biriken bir şikâyet listesi vardır ve o liste araştırmanın hangi ekranlara bakacağını bedavaya söyler.

Bir projede destek ekibinden bir kişiyi tek bir oturuma aldım; izlediği tek hata, üç aydır “kullanıcı hatası” diye kapatılan kayıtların gerçek sebebini ortaya çıkardı.

Onay verecek üst yönetim bu listede yok. Onlar için otuz dakikalık bir özet yeterli, hatta daha iyi.

İzleyici odayı bozar, bunu yönet

Katılımın yan etkisi az konuşulur: izleyici sayısı arttıkça oturumdan çıkan sonuç, izleyicilerin baştan inandığı şeye yaklaşır. Beş kişilik bir testte herkes kendi tezini doğrulayan anı hatırlar ve toplantıya o anla gelir. Paydaş katılımı objektifliği kendiliğinden getirmez, sadece tanık sayısını artırır.

Bunun çaresi izleyiciyi dışarıda bırakmak değil, ona iş vermek. Her izleyici tek bir şeye bakar ve gördüğünü sabit bir formatta yazar: kullanıcı ne yapmaya çalıştı, nerede durdu, ne dedi. Yorum yok, çözüm önerisi yok. Oturum bitiminde on dakikalık bir toplama yap, notları ekrana koy, sonra bırak tartışsınlar. Yorumu nota karıştırmaya izin verirsen, elinde veri değil altı farklı hatıra kalır.

Bulguyu karara çevir, rapora değil

Uzun araştırma raporları okunmadığı için değil, içinde karar olmadığı için işe yaramaz. Bir turdan çıkan çıktı üç bulgudan uzun olmasın ve her bulgunun yanında iki şey bulunsun: önerilen değişiklik ve o değişikliğin kabaca ne kadar iş olduğu.

İkincisi genelde atlanır. Bir arayüz önerisinin uygulamada ne kadar yer tuttuğunu bilmeden öncelik sıralaması yapmak, sıralamayı geliştiricinin eline bırakmak demektir; pahalı çıkan madde sessizce sona kayar ve araştırma “dinlenmemiş” sayılır. Tasarım önerisini yazmadan önce geliştiriciye sor: bu iki gün mü, iki hafta mı? Cevap sıralamayı değiştirir.

Araç meselesi değil

Figma, Miro, Jira, Slack; hepsi işini kolaylaştırır, hiçbiri katılım sorununu çözmez. Paydaşlar araştırmaya panoya erişimleri olmadığı için katılmıyor değil, izledikleri şeyin kendi işlerini değiştirdiğini görmedikleri için katılmıyorlar. Bir kez gördüklerinde ikinci daveti sen göndermeden isterler.