Kullanıcı Görüşmeleri: Neyi Ölçer, Neyi Ölçmez

Kullanıcı görüşmesi, keşif aşamasının en çok başvurulan yöntemi olduğu kadar en çok yanlış okunan verisini de üretir. Sorun yöntemde değil, ondan beklenen şeyde: insanlar ne yaptıklarını anlatmakta iyi, neden yaptıklarını açıklamakta ve ne yapacaklarını tahmin etmekte kötüdür. Görüşmeyi bu ayrım üzerine kurduğunuzda elinizde kullanılabilir bir malzeme kalır.

Görüşme neyi iyi verir

Bir görüşmeden güvenle çıkarılabilecek şeyler oldukça somut: kullanıcının işini anlatırken kullandığı kelimeler, akışın hangi adımında başka bir araca geçtiği, çevresindeki kısıtlar, kimden izin aldığı, hangi dosyayı nereye kaydettiği. Bunlar hatırlanabilir ve doğrulanabilir şeyler.

Zayıf olan kısım ise genelde en çok alıntılanan kısım. "Bunu neden tercih ettiniz?" sorusunun cevabı çoğu zaman gerçek gerekçe değil, o an üretilmiş makul bir açıklamadır. "Böyle bir özellik olsa kullanır mıydınız?" sorusunun cevabı ise neredeyse her zaman evet. Rehberden çıkarılması gereken ilk soru tipi budur.

Rehber bir soru listesi değil

İyi bir rehber, konuları ve her konu için hafızayı tetikleyecek çengelleri taşır. "Ürünümüzü genelde nasıl kullanıyorsunuz?" sorusu ortalama bir cevap üretir ve ortalama cevap kurgudur. "En son ne zaman kullandınız, o gün tam olarak ne oldu?" sorusu ise belirli bir olayı geri çağırır.

• Belirli bir olaya bağlayın: son kez, geçen hafta, o siparişte.
• Tek bir cevapta durmayın: "sonra ne oldu", "o sırada ekranda ne vardı", "bunu daha önce de yaşadınız mı".
• Cevabı içeren soru sormayın. "Bu ekranı karışık buldunuz mu?" sorusu cevabı zaten söylüyor.

Sessizliğe dayanmak da bu işin bir parçası. Katılımcı durakladığında araya girilmezse gelen ikinci cümle, çoğu zaman birinciden daha değerli oluyor.

Kaç görüşme, ve pilot nerede duruyor

Yaygın tavsiye ilk bir iki görüşmeden sonra rehberi gözden geçirmek yönünde. Mantıklı, ama sessizce bir maliyeti var: keşif çalışmaları çoğu zaman beş altı katılımcıyla yürütülüyor ve rehberi ikinciden sonra değiştirdiğinizde elinizde tek bir çalışma değil, biri iki kişilik diğeri dört kişilik iki ayrı çalışma kalıyor. İlk ikisine sorulmamış bir soruda "altı kişiden dördü şunu söyledi" demek yanıltıcı olur.

Bunun pratik çözümü pilotu sayıma dahil etmemek: rehberi ekipten biriyle veya hedef kitleye yakın bir tanıdıkla bir kez prova edin, gerçek katılımcılar aynı rehberi görsün. Kullanılabilirlik testinden gelen "beş kullanıcı yeter" pratiği de keşif görüşmelerine olduğu gibi taşınıyor (bu aktarımı fazla rahat buluyorum; arayüzdeki sorunları saymakla insanların bağlamını öğrenmek aynı doygunluk eğrisine sahip değil).

Yanlılık nereden giriyor

Üç yerden. Katılımcı geçmişi yanlış hatırlar, kendini iyi göstermek ister ve görüşmeciyi memnun etmeye çalışır. Üçüncüsü en sinsisi, çünkü görüşmecinin ses tonu ve onaylayıcı baş hareketleri de bir sinyal taşır.

Tam nötr kalmak mümkün değil. Yapılabilecek olan, notları ikiye ayırmak: katılımcının anlattığı olay bir sütunda, sizin ondan çıkardığınız yorum diğerinde. Analiz aşamasında bu iki sütunun ne kadar uyuşmadığını görmek, kendi yanlılığınızı ölçmenin en ucuz yolu.

Anlatılanı davranışla eşleştirin

Görüşme tek başına bir karar dayanağı değil. Katılımcının "genelde şuradan giriyorum" dediği akışı, üründeki olay kayıtlarıyla yan yana koymak çoğu zaman yarım saatlik bir iş ve sonuç şaşırtıcı oluyor: anlatılan yol ile en sık yürünen yol sık sık farklı çıkıyor. İkisinin ayrıştığı nokta, araştırmanın en değerli bulgusudur.

Aynı şekilde, bir tasarım iddiasının kodda karşılığı olup olmadığını kontrol etmek de araştırmanın işi sayılmalı. "Kullanıcılar kaydet butonunu göremiyor" bulgusu, butonun belirli ekran genişliklerinde katlanan menüye girdiği anlaşıldığında bambaşka bir iş kalemine dönüşür.

Kullanılabilirlik testiyle karıştırmayın

İkisi farklı sorulara cevap verir. Görüşme, kullanıcının dünyasını ve bağlamını sorar; kullanılabilirlik testi, belirli bir tasarımın belirli bir görevde çalışıp çalışmadığını. Elinizde henüz bir tasarım yokken test yapamazsınız, tasarım varken de "sizce bu nasıl olmalı" diye sormanın karşılığı yoktur.

Sıra genelde şöyle işler: görüşmeyle kimin ne yaptığını öğrenirsiniz, çıkan bulgularla bir akış tasarlarsınız, testle o akışın tuttuğunu ölçersiniz. Görüşmeden doğrudan çözüm çıkarmaya çalışmak, yöntemi taşıyamayacağı bir yükün altına sokuyor.