Kullanıcı Geri Bildirimi Toplamanın Beş Kuralı ve Örneklem Tuzağı
Geri bildirim toplamanın zor kısmı soruları yazmak değil, kime ve ne zaman sorulduğuna karar vermek. Yanlış anda çıkan anket cevaplanmaz; yanlış kişiye çıkan anket cevaplanır ve yanıltır. Aşağıdaki kuralların çoğu bu yüzden anketin içeriğiyle değil, tetiklendiği yerle ilgili.
1. Görevden sonra sorun, ama kimin bitirdiğine bakın
Kullanıcıyı işin ortasında bölmemek doğru bir kural. Tek başına uygulandığında ise sessiz bir yanlılık üretir. Anketi yalnızca işlemi tamamlayanlara gösteriyorsanız örnekleminiz başarılı olmuş kullanıcılardan oluşur. Yarıda bırakanlar, ödeme ekranında vazgeçenler, hata alıp çıkanlar anketi hiç görmez. Skor yüksek çıkar ve bu yükseklik üründen değil, anketin konduğu yerden gelir.
Çözüm tamamlama anketini kaldırmak değil, ikincisini eklemek: vazgeçme anında tek soru. Yarıda bırakırken sorulan o tek soruyu, işlem sonundaki beş soruluk anketten daha bilgilendirici bulurum. İlkinde kullanıcının canı sıkkındır ve sebebi yazar, ikincisinde işi bitmiştir, nazik davranır.
Tetikleyicinin nereye bağlandığı da bu yüzden ayrıntı değil. Anketi yalnızca istemci tarafındaki başarı olayına bağlarsanız istek zaman aşımına uğradığında, sunucu hata döndüğünde ya da kullanıcı sekmeyi kapattığında hiç çalışmaz; yani tam da öğrenmek istediğiniz durumlarda susar. Durum değişikliğini sunucu tarafında yakalayın, kaçırdığınız vakalar görünür olsun.
2. Kanalı kullanıcı zaten seçmiş olsun
Her etkileşimden sonra e-posta göndermek yorgunluk yaratır. Açılma oranı düştükçe geriye yalnızca iki uç grup kalır: çok memnun olanlar ve çok kızgın olanlar. Arada kalan geniş kesim, ürünü asıl kullanan kesim, cevap vermeyi bırakır.
Kullanıcının zaten içinde olduğu yerden sorun: uygulama içi kısa form, sipariş sonrası ekran, kullandığı mesajlaşma kanalı. Geri bildirim girişini kalıcı ve sabit bir yerde tutun ki isteyen kendi zamanında yazabilsin. Sıklığa da sınır koyun; aynı kişiye belli bir süre içinde en fazla bir anket kuralı uygulaması kolay ve yanıt oranını uzun vadede koruyan bir sınırdır.
3. Anket kısa olsun, süresi baştan yazsın
Üç ila beş soru, bir dakikanın altı. Kaç soru olduğunu ve ne kadar süreceğini ilk ekranda söyleyin. Belirsizlik, uzunluğun kendisinden daha çok terk ettirir; kullanıcı dibi görünmeyen bir forma başlamak istemez. İlerleme göstergesi koyun, açık uçlu soruyu en sona bırakın ve zorunlu tutmayın.
4. Ölçeğin anlamını yazın
Yıldız, emoji ya da beşli puan, hangisini seçerseniz seçin uçların ne anlama geldiğini yazın: 1 kötü, 5 çok iyi. Yazmazsanız kullanıcıların bir bölümü ölçeği ters okur ve veriniz sessizce bozulur; üstelik bunu sonradan fark edemezsiniz, çünkü bozulan kayıt geçerli bir kayıt gibi görünür.
Kapalı uçlu soruyu esas alın, yanına isteğe bağlı bir açıklama alanı koyun. Karşılaştırılabilirlik kapalı uçludan gelir, sebep açık uçludan.
5. Teşvik yanıt oranını artırır, temsili bozar
Kupon ya da çekiliş katılımı yükseltir. Yükselen kısım ağırlıklı olarak ödüle duyarlı kullanıcılardır, yani örnekleminiz ürün hakkında söyleyecek sözü olanlardan değil, hediye isteyenlerden beslenmeye başlar. Bir de anketi hızla geçip ödüle ulaşan cevaplar birikir: her soruya 5, açık uçlu alan boş.
Teşviki tümden atmak gerekmiyor. Küçük tutun, herkese eşit verin ve ödülü cevabın içeriğinden bağımsız kılın. Asıl teşvik başka yerde: geri bildirimin neye yol açtığını söyleyin. Geçen ay hangi ekranın kullanıcı yorumlarıyla değiştiğini yazan kısa bir not, çekilişten daha fazla ikinci kez cevap getirir.
Toplananı işe çevirmek
Gelen yanıtları dönemsel olarak temalara ayırın, tekrar edenleri sayın, ilk üçünü geliştirme listesine girin. Sayılmayan geri bildirim, toplantıda en yüksek sesle savunulan görüşe dönüşür.
Bir uyarı: anket verisi tek başına yön göstermez. Kullanıcı yaşadığı sorunu tarif eder, çözümünü değil. Anketten çıkan "arama kötü" cümlesini arama kayıtlarıyla ve birkaç görüşmeyle birleştirmeden özellik yazmayın.