Kullanıcı Odaklı Intranet Yeniden Tasarımında Öncelik Sırası

Intranet yenileme projeleri teknik bir iş olarak başlar, birkaç hafta içinde organizasyon işine dönüşür. Sistemi değiştirmek kolay kısım, kimin neyi hangi sırayla yapacağına karar vermek zor kısım. Aşağıdaki sıra, projeyi yürütürken gerçekten fark yaratan kararların sırası.

Bir sahip olmadan başlamayın

Intranet, sahibi olmayan sistemlerin klasik örneğidir. İçerik insan kaynaklarında durur, altyapı BT'de, ton ve mesaj iç iletişimde; üçü de sistemin tamamından sorumlu değildir. Tek bir karar verici atanmadığında her tartışma bir sonraki toplantıya ertelenir ve proje takvimi kendi kendine uzar.

Ekipte bilgi mimarisi, içerik stratejisi ve kullanıcı araştırması tarafının temsil edilmesi gerekir. Bunu dışarıdan bir ajansla da kurabilirsiniz. Fark şu: ajans kurum içi politikayı okuyamaz, o yüzden içeriden en az bir kişi projede kalıcı olarak durmalı.

Zaten elinizde olan veriyle başlayın

Kullanıcı araştırması denince akla önce anket geliyor. Anketle başlamak yanlış. İnsanlara intranette ne yaptıklarını sorduğunuzda size ne yapmaları gerektiğini anlatırlar, ikisi aynı şey değil.

Mevcut sistem zaten kayıt tutuyor. Üç kaynak, saha çalışmasına başlamadan önce projenin yarısını sizin için yazar:

• Arama logları. Sonuç dönmeyen sorgular, eksik içeriği ve yanlış adlandırmayı doğrudan gösterir. Çalışan "izin formu" arıyorsa ve sistemde belge "Yıllık İzin Talep Prosedürü v3" adıyla duruyorsa sorun içerikte değil, isimlendirmede.
• Destek talepleri. Tekrar eden konular, arayüzün cevaplayamadığı soruların listesidir. Aynı soru ayda otuz kez soruluyorsa o cevap bir sayfada değil, akışın içinde durmalı.
• Sayfa trafiği. Hiç açılmayan bölümleri taşımak yerine kapatın.

Bu üçü için kimseyi toplantıya çağırmanız gerekmez, veri zaten diskte duruyor. (Bu logların çoğu kurumda yıllarca hiç açılmamış olması bana hâlâ tuhaf geliyor.)

Anket ve görüşmeyi bundan sonraya bırakın. Loglar size neyin bozuk olduğunu söyler, görüşmeler nedenini söyler. Sırayı ters çevirirseniz iki hafta boyunca zaten bildiğiniz şeyleri doğrulatırsınız.

Paydaş talebi, kullanıcı ihtiyacı değildir

Her departman temsilcisi kendi ekibinin ihtiyacını bildiğini söyler. Çoğu zaman kendi ekibindeki en gürültülü kişinin ihtiyacını bilir. Paydaş görüşmeleri projenin politik zeminini hazırlar, gereksinim listesi üretmez.

Pratik karşılığı şu: gereksinim dokümanında her satırın yanında onu destekleyen bir kanıt dursun. Kanıt bir log kaydı, bir destek talebi numarası ya da bir test oturumu olabilir. Yanında hiçbir şey olmayan satırlar kapsam dışında kalır. Bu kural uygulandığında talep listesi genelde üçte bir oranında kısalır ve kısalan kısım tartışmasız gider, çünkü tartışacak veri yoktur.

Envanteri, neyi kapatacağınıza karar vermek için çıkarın

Çoğu kurumda intranet tek bir sistem değil: eski portal, dosya paylaşım alanı, bir wiki, birkaç departmanın kendi kurduğu sayfalar, sohbet uygulamasına sabitlenmiş duyurular. Haritayı çıkarmanın amacı hepsini yeni sisteme taşımak değil, hangilerinin kapanacağına karar vermek.

Kapatma kararı verilmediğinde yeni intranet eskilerin üzerine bir katman olur ve içerik ikiye bölünür. Kullanıcı hangi kopyanın güncel olduğunu bilemediği anda ikisine de güvenmeyi bırakır, bu noktadan sonra tasarımın kalitesinin bir önemi kalmaz.

Geçiş planında her eski sistem için iki şey yazılı olsun: kapanış tarihi ve yönlendirme kuralı. Yönlendirmesi olmayan kapanış, yüzlerce çalışanın yıllardır kaydettiği bağlantının aynı gün kırılması demektir. Eski adresleri yenilerine eşleyen tabloyu içerik taşınırken çıkarmak birkaç saat sürer, taşındıktan sonra çıkarmak günler sürer.

Yayın günü projenin ortasıdır

Açılıştan sonraki ilk iki haftada gelen destek talepleri, kurduğunuz bilgi mimarisinin sınavıdır. Bu taleplerin konularını tek tek etiketleyin; hangi menü başlığının yanlış anlaşıldığı orada görünür ve düzeltmesi hâlâ ucuzdur.

Ölçümü baştan planlayın. Sık yapılan üç beş görevi seçip yayından önce süresini ölçün ki sonra karşılaştıracak bir sayınız olsun. Bu yapılmadığında proje "yeni tasarım daha modern görünüyor" cümlesiyle kapanır ve bir sonraki yenileme kararına kadar kimse sistemin işe yarayıp yaramadığını bilmez.