Onboarding Turları Neden Atlanıyor, Bağlamsal Yardım Ne Zaman İşe Yarıyor

Yeni kullanıcıya ürünü baştan sona anlatan bir tur hazırlamak kolay, izlettirmek zor. Kullanıcı ilk açılışta ürünü öğrenmeye değil, aklındaki tek işi bitirmeye gelir; turu kapatması tembellik değil, öncelik sıralamasıdır. Yardımı işin yapıldığı yere taşıdığında aynı bilgi çok daha ucuza teslim edilir. Geriye üç soru kalır: ipucu nereye konacak, ne kadar konacak ve altı ay sonra o metni kim güncelleyecek.

Turu atlayan kullanıcı haklı

Bu davranışın adı var: aktif kullanıcı paradoksu. Carroll ve Rosson'ın 1987'de tarif ettiği durum şu, kullanıcı dokümantasyon okuyarak uzun vadede zaman kazanacağını bilse bile okumaz, çünkü kısa vadede önündeki işi bitirmek istemektedir. Otuz yıl sonra da değişen bir şey yok. Sekiz adımlık bir karşılama turu, kullanıcının o an yapmak istediği tek şeyin önüne kurulmuş sekiz engeldir.

Bunu tartışmak yerine ölç. Turun her adımına bir olay bas, kaçıncı adımda çıkıldığını gör. Çoğu üründe eğri ilk iki adımdan sonra düşer ve tamamlayanların çoğu "İleri" tuşuna bakmadan basanlardır. Elinde bu veri varken turu uzatma tartışması kendiliğinden biter.

İpucunu işin yanına koy

Bağlamsal yardım, kullanıcı bir işlemi yapmak üzereyken, o işlemi yaptığı yerde görünen yardımdır. Karşılama turundan farkı zamanlama değil sadece, konumdur: kullanıcı bilgiyi hafızasında taşımak zorunda kalmaz, gözünün önünde bulur. Yerleştirirken işleyen kurallar kısa:

1. İpucu kapatılabilsin ve kapatıldıktan sonra aynı yerden geri çağrılabilsin. Tek seferlik gösterilen ipucu, iki hafta sonra geri gelen kullanıcı için yok hükmündedir.
2. Detayı ilerlemeli açıklamayla sakla. Alanın yanında bir cümle, merak edeni daha uzun açıklamaya götüren bir bağlantı; ikisini aynı anda ekrana yayma.
3. Yalnızca standart dışı olanı açıkla. Dişli ikonunun ayarlara gittiğini yazan tooltip bilgi vermez, gürültü üretir ve gerçekten gerekli ipuçlarının güvenilirliğini düşürür.
4. Hata mesajını yardım metni yerine kullan. Kullanıcının takıldığı yer zaten bellidir; formu doğrulayan mesaj "geçersiz format" demek yerine beklenen formatı yazarsa ayrı bir ipucuna gerek kalmaz.

Asıl maliyet bakımda

Burada çoğu ekibin geç fark ettiği bir şey var. Karşılama turu tek bir yapıdır, sürüm başına bir kez elden geçirilir. Bağlamsal yardım ise arayüzdeki kontrol sayısıyla birlikte büyür ve her metin belirli bir alana, belirli bir akış adımına bağlıdır. Yüz kontrollü bir panelde otuz ipucu varsa, otuz ayrı metin arayüzün sürümüne kilitlenmiş demektir. Bir ekranı yeniden düzenlediğinde tur bozulmaz, ipuçları sessizce yalan söylemeye başlar.

Çözüm ipucundan vazgeçmek değil, metni bileşenin tanımıyla aynı yerde tutmaktır. Yardım metni alanın tanımlandığı yerde duruyorsa, alan silindiğinde metin de silinir, alan değiştiğinde metin gözünün önündedir. Ayrı bir yardım dosyasında toplanan metinler kimsenin sorumluluğunda değildir (bu dosyaların ilk yazıldığı günden beri güncellenmediğini görmek şaşırtıcı olmaktan çıktı).

Tur nereye kalsın

Karşılama turunu tamamen atma, yerini değiştir. İlk girişte zorunlu olarak açılan tur yerine, yardım menüsünde her zaman duran ve istendiğinde baştan oynatılabilen bir rehber daha iyi çalışır. Büyük arayüz değişikliklerinde ise tur değil, iki cümlelik bir "ne değişti" notu yeterlidir; kullanıcı ürünü zaten biliyor, sadece taşınan düğmeyi arıyor.

Kural olarak: kullanıcının bir kez öğrenip tekrar edeceği işlemler için tur, seyrek yapılan ve her seferinde hatırlanması gereken işlemler için bağlamsal yardım. İkisini birbirinin yerine koymaya çalışmak, iki tarafta da işe yaramayan bir yardım katmanı üretir.