UX Onboarding: Erişimler, Bayatlayan Rehberler ve Mentorluk
Yeni bir UX uzmanının ilk günü hesap açma taleplerinin onaylanmasını beklemekle geçiyorsa, onboarding süreci kurgulanmamış demektir. Bu süreç çoğu yerde kültür aktarımı sanılıyor, oysa pratikte tıkanan yer erişim izinleri ve kimsenin güncellemediği rehber dosyaları oluyor. İlk 90 günün verimini büyük ölçüde ilk üç günde hazır olan şeyler belirliyor.
İlk gün: hoşgeldin kiti mi, çalışan erişimler mi?
Logolu kupayı ve mini sürprizleri, ilk gün için çalışan erişimlerden daha az değerli bulurum. Hoşgeldin kiti ikinci haftaya kalsa kimse fark etmez; tasarım dosyalarını açamayan bir uzman ise ilk haftasını başkasının ekranından izlemekle geçirir.
Başlangıç günü hazır olması gerekenler aslında kısa bir liste:
- Tasarım dosyalarına yazma yetkisiyle erişim, kapanmış projeler dahil.
- Analitik panelinde okuma yetkisi. Kullanıcı davranışına bakamayan biri, mevcut arayüz kararlarının neden böyle alındığını da anlamaz.
- Test ortamının çalışan bir linki, varsa kod deposunda okuma izni.
- Eski kullanıcı araştırmalarının durduğu yer. Çoğu şirkette bu yer birinin kişisel sürücüsü oluyor.
- İş takip sisteminde kendi adına açılmış bir hesap.
Bu izinlerin çoğu başka bir departmanın onayından geçiyor, yani birkaç gün sürüyor. Talepleri başlangıç tarihinden önce açmazsanız ilk hafta beklemeyle geçer, üstüne bir de bunu tanışma toplantılarıyla doldurmak dolu görünen boş bir hafta üretir.
Dokümantasyon bir kez yazılır, sonra sessizce bayatlar
"Kapsamlı bir onboarding dokümantasyonu hazırlayın" tavsiyesi kulağa doğru geliyor, ama yarısı eksik. Kapsam büyüdükçe güncelleme maliyeti de büyür; bakımsız kalmış bir rehber hiç olmayandan daha zararlıdır, çünkü okuyan kişi yazılana güvenip hareket eder.
Bayatlama fark edilmez, çünkü rehbere ihtiyacı olmayan kimse onu açmaz. Yanlış satırı bulan tek kişi, o satıra en çok güvenen kişidir.
İki pratik önlem var. Birincisi, her belgenin başına son doğrulama tarihi ve o belgeden sorumlu kişinin adı. Tarihi olmayan belge yeni sanılıyor. İkincisi, yeni başlayanın ilk görevlerinden biri rehberi düzeltmek olsun: eksikleri hâlâ görebilen tek kişi o, üç ay sonra artık göremeyecek.
Kırk sayfalık el kitabı yerine tek sayfalık bir "ne nerede" dizini çoğu durumda yeter. Dizin kısa olduğu için güncel kalıyor, el kitabı uzun olduğu için kalmıyor.
Mentorun çözdüğü ve çözmediği
Mentor ya da buddy atamak işe yarıyor, fakat çözdüğü sorun sanıldığından dar. Mentor yazılı olmayanı aktarır: hangi kararın kiminle konuşulduğunu, hangi toplantının gerçekte neye yaradığını, müşterinin hangi başlıkta hassas olduğunu. Bunlar belgeye geçmez.
Buna karşılık "şu dosya nerede" sorusunun adresi mentor değil. Böyle bir soru mentora gidiyorsa aynı bilgi için iki kez ödeme yapıyorsunuz, hem birinin zamanıyla hem de cevabın kişiden kişiye değişmesiyle. Mentorun yöneticiden farklı biri olması ise yerinde bir ayrım: insan, performansını değerlendirecek kişiye bilmediğini söylemekte zorlanır.
"Kapım her zaman açık" demek yerine ilk iki hafta için takvime konmuş yarım saatlik dört beş görüşme daha iyi sonuç veriyor. Yeni gelen soru biriktirmekten çekinmez, mentor da işini buna göre planlar.
30/60/90 takvimi ve geri bildirimi geç toplama hatası
30/60/90 planı, iş akışı istikrarlı olan roller için tasarlandı. UX'te ritmi takvim değil proje aşaması belirliyor: araştırma fazı ikinci haftada kapanan bir ekibe katıldıysanız altmışıncı güne kadar yapacak anlamlı bir araştırma işi çıkmayabilir, çıkan iş de başkasının bulgularını okumak olur. Hedefi gün sayısına değil o dönemde açık olan işin aşamasına bağlamak gerekiyor.
İkinci sorun geri bildirimin zamanlaması. Üç ayın sonunda "onboarding nasıldı" diye sormak neredeyse hiçbir şey getirmez; ilk haftanın kafa karışıklığı o noktada silinmiş olur, kişi cevabı artık bildiği için sorunun ne kadar can sıkıcı olduğunu hatırlamaz. Bilgi, tam da yetkinlik arttığı için kayboluyor.
Pratik karşılığı basit. Yeni gelen ilk iki hafta boyunca açık bir not dosyası tutsun, takıldığı her noktayı tek satırla yazsın. Üçüncü haftada o dosya iki işi birden yapıyor: onboarding'in nerede tıkandığını gösteriyor ve rehberde düzeltilecek maddelerin listesi oluyor.