Personayı Takvime Göre Değil Veriye Göre Güncelleyin
Persona dokümanları eskir ama eskidiklerini kimseye haber vermez. Takvime bakıp "bir yıl oldu, elden geçirelim" demek bu yüzden yanlış soruyu sorar: belirleyici olan aradan ne kadar zaman geçtiği değil, personayı kuran verinin hâlâ doğru olması. Hangi sinyalin gerçekten güncelleme gerektirdiğine, hangisinin sadece huzursuzluk olduğuna bakalım.
Takvim tek başına bir sinyal değil
Yıllık gözden geçirme takvimi iki yönden de yanlış sonuç verir. Üçüncü ayda geçerliliğini yitiren bir persona, sıradaki toplantıya kadar dokuz ay boyunca yanlış kararların dayanağı olarak kalır. Tersi de olur: hâlâ doğru çalışan bir doküman, sırf takvim öyle dediği için yeniden yazılır ve ekip ortak referansını bedava kaybeder.
Tetikleyici zaman değil, veri olmalı. Yani soru şu değil: ne zaman güncellemeliyim? Şu: hangi sayı değişirse bu dokümanın yanlış olduğunu anlarım?
Eskimeyi önce nereden duyarsınız
Analitik tarafta bakılacak yerler bellidir: cihaz dağılımı, kullanıcıların ürüne hangi sayfadan girdiği, yarıda bırakılan akışlar, oturum sıklığı. Bunlardaki kayma, personanın tarif ettiği davranışın artık baskın davranış olmadığını gösterir.
Destek kayıtlarını analitik panellerinden daha güvenilir bir eskime sinyali bulurum. Analitik neyin değiştiğini gösterir, destek kaydı insanın kendi cümlesiyle neden değiştiğini söyler. Daha önce hiç gelmeyen bir soru türünün aynı hafta içinde üç kez gelmesi, grafikteki yüzde iki oynamadan çok daha erken bir uyarıdır.
Bir de ürünün kendisi var. Yeni bir modül eklediyseniz, o modül eski kullanıcı kitlenizi değil, başka birini çekiyor olabilir. Bu durumda persona eskimemiştir, eksik kalmıştır; güncellemek yerine yanına bir yenisini koymak gerekir.
Sınanamayan persona hiç eskimez
Persona dokümanlarının çoğu iki tür cümle barındırır. Birincisi ölçülebilir: "çoğunlukla mobilden girer", "günde birkaç kez kısa oturum açar", "ödeme adımına masaüstünde döner". Bu cümlelerin her birinin karşısına onu yanlışlayacak bir veri kaynağı yazabilirsiniz.
İkincisi ise "verimliliğe önem verir", "güvenilir markaları tercih eder" gibi cümlelerdir. Bunlar hiçbir veriyle çelişemez, dolayısıyla hiçbir zaman güncelleme tetiklemez. Ve bir cümle yanlışlanamıyorsa, baştan da size bir şey söylememiştir.
Pratik hamle basit: personadaki her satırın yanına, o satırı çürütecek kaynağı yazın. Karşısı boş kalan satırları ya atın ya da açıkça "varsayım" diye işaretleyin. Bu tek işlem, dokümanın hangi kısmının izlenebileceğini de belirler.
Güncelleme sırası
- Değişimi gördüğünüz segmenti ayırın. Tüm kullanıcı tabanının ortalaması değil, kayan grubun verisi.
- O gruptan birkaç kişiyle konuşun. Davranış gerçekten değiştiyse beş altı görüşme bunu göstermeye genelde yeter; daha fazlası aynı cümleleri tekrar duymaktır.
- Yalnızca çürüyen satırları değiştirin. Doküman baştan yazılmaz, yanlışlanan iddia düzeltilir.
- Değişikliği tasarım ve geliştirme tarafına, hangi veriden geldiğiyle birlikte iletin.
Küçük güncelleme değil, kayıtsız güncelleme karıştırır
"Sık sık küçük revizyonlar yapın" ile "sık değişiklik ekipte karmaşa yaratır" tavsiyeleri yan yana sık duyulur ve birbirini yer. Çelişki aslında sıklıkta değil, kayıt tutmamakta. Üzerine yazılan bir dokümanda dünkü kararın hangi persona sürümüne dayandığı kaybolur, ekip de haklı olarak güvenmeyi bırakır.
Çözüm tasarım tarafında değil, dosya tarafında: personaya tarih ve sürüm numarası verin, her değişikliğin altına iki satırlık bir not düşün (hangi veri değişti, ne düzeltildi), eski sürümü silmek yerine arşivleyin. Bunu sürüm kontrolüne koymak en temizi, ama tarihli bir başlık ve kısa bir değişiklik listesi de işi görür. Kayıt tutulduğu anda küçük ve sık güncelleme karmaşa olmaktan çıkar, ürünün takibi haline gelir.
Persona hakkında daha temel bir çerçeve arıyorsanız Interaction Design Foundation'ın persona derlemesi iyi bir başlangıç noktası.