Servis Blueprint Çıkarma: Kapsam, Arka Ofis Verisi ve Detay
Servis blueprint, müşterinin gördüğü adımlarla onları ayakta tutan arka ofis süreçlerini aynı eksende gösterir. Değeri de zorluğu da aynı yerden gelir: frontstage'i gözlemleyerek çıkarırsınız, backstage'i çıkarmak için kurumun içine girmeniz gerekir. Çoğu blueprint çalışması bu ikinci kısımda veri yerine varsayım koyduğu için işe yaramaz hale gelir.
Journey map değil
Müşteri yolculuğu haritası deneyimi kullanıcının gözünden anlatır. Blueprint aynı adımların altına kurumun ne yaptığını koyar. Fark akademik değil, çıktıyı belirliyor: journey map size sorunu gösterir, blueprint sorunun hangi ekipte durduğunu gösterir. İyileştirmenin sahibini arıyorsanız ihtiyacınız olan ikincisi.
Önce kapsamı daraltın
Tüm hizmeti haritalayalım diye başlayan çalışmalar okunamayan bir tabloyla biter. Basit bir hesap: kırk adımlık bir yolculuğu beş şeritte (müşteri eylemi, frontstage, backstage, destek süreçleri, kanıt) çizerseniz iki yüz hücre doldurmanız gerekir. Bir atölyede kimse iki yüz hücreye bakıp karar veremez.
Tek bir servisi, tek bir müşteri segmenti için, tek bir senaryoda alın. Mevcut durumu mu (as-is) yoksa hedef durumu mu (to-be) çizdiğinizi de baştan söyleyin. İkisini aynı tabloda karıştıran ekipler bir noktada hangi kutunun gerçek olduğunu tartışmaya başlıyor ve harita karar aracı olmaktan çıkıyor.
Arka ofisi masadan çıkarmayın
Frontstage'i zaten biliyorsunuz. Blueprint'in bilgi kattığı yer, müşteri bir şey talep ettikten sonra kurumun içinde olan biten. Bunu süreç dokümanından değil işi yapan kişiden alın: çağrı merkezi temsilcisiyle bir saat, operasyon ekibiyle bir gözlem, birkaç günlük iş kaydı.
Bir kurumsal projede, blueprint'te sistem otomatik gönderir yazan satırın altında gece çalışan bir görevle elle tetiklenen bir yedek akış olduğunu gördüm. Süreç dokümanı kurumun kendine anlattığı hikâyedir; blueprint'in işi o hikâyeyle gerçeği yan yana koymaktır.
Haritayı çıkarma sırası
- Müşteri adımlarını baştan sona sıralayın.
- Her adımın karşısına müşterinin gördüğü temas noktasını yazın.
- Önce frontstage, sonra backstage çalışan eylemlerini ekleyin.
- Bu eylemleri mümkün kılan destek süreçlerini ve sistemleri yazın.
- Zincirin koptuğu yerleri işaretleyin; asıl çıktı bunlar.
İlk turu düşük detayda, kâğıt ya da beyaz tahtayla yapın. Dağınık ekipler için Miro, Mural veya Lucidchart iş görüyor. Araç seçimi haritanın kalitesini belirlemiyor, şerit sayısını ve kapsamı doğru seçmek belirliyor.
Detay seviyesini ne zaman yükseltmeli
Yüksek detay, kutulara süre ve kalite ölçüsü eklemek demek: bu adım ortalama kaç dakika sürüyor, kaç talep burada geri dönüyor. Bu sayıları ancak üzerine karar verecekseniz toplayın. Ölçüp bir kararla ilişkilendirmediğiniz her metrik haritayı yalnızca okunmaz yapıyor.
Blueprint duvara asılan bir doküman değil. Süreç değiştiğinde güncellenmeyen harita altı ay içinde yanlış bilgi kaynağına dönüşür, ekip de ona güvenmeyi bırakır.