UX Haritalama: Hangi Harita Hangi Soruyu Cevaplar

Haritaların çoğu bir kez çizilir, duvara asılır ve bir daha açılmaz. Sorun yöntemde değil, sırada: harita hangi kararı değiştireceği belli olmadan çizilirse ortaya güzel bir diyagram çıkar, karar yine toplantıda sesi çıkanın dediği gibi alınır. Aşağıdakiler yöntemlerin tanımı değil, hangisini ne zaman açmaya değer sorusunun cevabı.

Önce soru, sonra format

Elindeki soruyu tek cümleyle yazamıyorsan haritalama aracını açma. Yazabiliyorsan format kendiliğinden daralır:

• Kullanıcı nerede vazgeçiyor? Journey map.
• Vazgeçtiği yerde arkada ne oluyor, kim hangi sistemi bekliyor? Service blueprint.
• Ekip aynı kullanıcıyı mı konuşuyor? Empati haritası.
• Elimizde 200 not var, tema ne? Affinity.
• Önümüzdeki çeyrekte neye bakmıyoruz? Roadmap.

Journey map ile service blueprint ayrı yöntemler gibi anlatılır, aslında aynı diyagramın iki derinliği. Blueprint, journey'nin altına kurum tarafını ekler. İkisini ayrı çalışma olarak planlayıp iki kez atölye yapmak, çoğu ekipte sadece takvim yakar.

Journey map: adım sayısı değil, kırılma noktası

İyi bir yolculuk haritasının değeri kapsamında değil, gösterdiği tek kırılmada. On dört adımı eşit ayrıntıyla çizilmiş bir harita, hiçbir adımın ötekinden daha sorunlu olmadığını söyler ki bu neredeyse hiç doğru olmaz. Genelde bir ya da iki geçiş vardır ve asıl kayıp orada birikir.

Peki bu haritayı neye dayandırıyorsun? Duygu satırını destek kayıtlarından, terk oranlarından ya da izleme oturumlarından çıkarmıyorsan orada yazan hayal kırıklığı ifadesi ekibin tahmini demektir. Tahmin de bir başlangıç olabilir, ama haritanın üstüne bunu not et; altı ay sonra kimse hangi satırın veriden hangisinin toplantıdan geldiğini hatırlamıyor.

Service blueprint: asıl bulgu boş hücrelerde

Blueprint bir tablodur: satırlarda kullanıcı eylemi, önyüz, arka ofis, destek süreçleri; sütunlarda temas noktaları. On iki temas noktası ve dört satır kırk sekiz hücre eder. Bu hücrelerin hepsini dolduran ekip görmedim, zaten amaç da o değil. Bir temas noktasında arka ofis satırı boşsa ya orada bir süreç yoktur ya da kimse sahiplenmemiştir, ikisi de bulgudur.

Arka ofis satırını yazarken hangi sistemin hangi işi yaptığını da yaz. Sipariş servisi stoğu kontrol eder cümlesi kulağa doğru gelir ama kodda karşılığı olmayabilir; satırı log'da ya da izlemede arayabileceğin bir çağrıya bağlarsan blueprint bir dilek listesi olmaktan çıkar. Bu tek alışkanlık, tasarım tarafında verilen kararın uygulamaya neye mal olacağını haritanın üstünde görünür kılar.

Empati haritası ve affinity: ne zaman gerçekten gerekir

Empati haritası araştırma yöntemi değil, hizalama aracı. Elinde görüşme kaydı varken ekibi aynı kullanıcı resmine getirmek için işe yarar. Hiç araştırma yapılmadan doldurulduğunda ortaya çıkan şey kullanıcı değil, ekibin kendi varsayımlarının portresidir. Bunu bilerek yapmakta sakınca yok, karışmasında var.

Affinity ise sadece veri yığını gerçekten yığınsa anlamlı. Ya elinde 30 not varsa? Gruplamaya geçmeden okuyup temayı çıkarabilirsin, dört saatlik post-it seansına gerek kalmaz. Yöntemi ölçeğe göre seç, alışkanlığa göre değil.

Roadmap, haritaların en çok tükeneni

UX roadmap yaşayan bir belge olarak anlatılır, pratikte çoğu ilk çeyreğin ortasında ölür. Ölmesinin sebebi genelde fazla ayrıntı: on iki aylık kalem kalem plan, üçüncü ay gelen ilk sürpriz talepte geçersiz olur.

Yakın dönemi kalem düzeyinde, uzak dönemi tema düzeyinde tut. Bir de yanına o çeyrekte bakmayacağın işleri yaz; bir yol haritasının en çok işe yarayan kısmı, hayır demeyi kolaylaştıran kısmıdır.