UX Olgunluğunda 1. Seviye: Yokluk Aşamasından Nasıl Çıkılır

UX olgunluk modelinin ilk seviyesi, kullanıcı deneyiminin kurumda hiç konuşulmadığı aşamadır. Bu seviyedeki şirketlere verilen tavsiyelerin çoğu boşa gider, çünkü hepsi bütçe ya da yetki ister; yokluk aşamasının tanımı tam olarak ikisinin de olmayışıdır. İşe yarayan şey, zaten onaylanmış işin içine sığdırılan küçük ölçümlerdir.

Yokluk aşaması pratikte neye benzer

Nielsen Norman Group'un altı basamaklı olgunluk modelinde ilk basamağın adı Absent, yani yokluk (kaynak). Buradaki kurum UX'i reddetmiş değildir, gündeminde hiç yoktur. Teşhis listesi kısa:

• Hedeflerde, iş planlarında, sprint tanımlarında kullanıcı diye bir aktör geçmez.
• Ayrılmış bütçe, rol veya saat yok.
• Arayüz kararları geliştiricinin ya da yöneticinin tercihiyle verilir, kimse doğrulamaz.
• Konuyu önemseyen bir iki kişi vardır, önerileri toplantı odasından çıkamaz.

Aynı seviyenin üç farklı hali

Yokluk aşaması tek tip değil. Üç yaygın hali var ve ilk hamle her birinde başka yerden açılıyor.

• Geliştirici odaklı kurum: tasarım kararını kodu yazan veriyor. Burada şansınız yüksek, çünkü karar verici zaten ölçüm yapabilecek kişidir.
• Kaynağı kısıtlı startup: herkes üç iş yapıyor, UX sırada en sonda. Araya yeni bir süreç sokmak yerine var olan müşteri görüşmelerine iki soru eklemek gerekir.
• Fiziksel işin dijital ucu: site vitrin sayılır, kimse oraya bakmaz. Dijital temas noktası telefonla gelen soruların bir kısmını açıklıyorsa kanıt hazır bekliyordur.

Standart tavsiyeler neden bu seviyede tutmuyor

"Yönetime UX'in faydalarını anlatın", "hızlı kazanç getiren UX projeleri başlatın" türü öneriler kendi ön koşulunu varsayar: anlatacak bir toplantı, başlatacak bir proje izni, sonucu gösterecek bir veri. Yokluk aşamasında üçü de yok. Sıralamayı ters çevirmek gerekiyor. Önce kanıt, sonra konuşma.

Kanıt derken araştırma raporu kastetmiyorum. Kurumun zaten topladığı ama kimsenin kullanıcı gözüyle okumadığı veriyi kastediyorum. Bir projede en ikna edici malzeme, UX diye adlandırılmamış sunucu loglarından çıktı: kayıt formunun aynı alanında üst üste doğrulama hatası alıp vazgeçen kullanıcıları orada gördüm.

İzin istemeyen ilk adımlar

Hiçbiri onay, bütçe ya da yeni bir unvan gerektirmiyor.

• Hata kayıtlarını, destek taleplerini ve site içi arama sorgularını bir oturumda baştan sona oku. Kullanıcıların bulamadığı şey arama kutusunda yazılı duruyor.
• Formların doğrulama hatalarını alan bazında logla. Üç satırlık iş, üçüncü parti araca gerek yok.
• Üç kullanıcıya bir görev ver ve izle. Yirmi dakika sürer. Amaç istatistik değil, ilk tıkanma anını odadaki birine canlı göstermek.
• Bir karara itiraz ederken fikrini değil, bulduğun kaydı masaya koy. Fikir tartışılır, log tartışılmaz.

Bu seviyede en sık yapılan hata, küçük bulguyu büyük bir sunuma dönüştürmek. Gerek yok. Tek ekran görüntüsü ve tek cümlelik sonuç, kırk slayttan hızlı yol alır.

Seviyeden çıktığını nereden anlarsın

Çıkış işareti bir unvan ya da bütçe satırı değil. Soru sahibinin değişmesi. Sen gündeme getirmeden başka biri "kullanıcılar bunu nasıl yapıyor" diye sorduğunda, ya da verilmiş bir karar geri bildirim yüzünden geri alındığında ikinci seviyeye geçmiş olursun. O ana kadar yapılacak iş, cevabı hazır bulundurmaktan ibaret.