UX Olgunluk Seviyeleri ve Tek Puanın Gizlediği Fark
Olgunluk modelleri kurumu altı basamaklı bir merdivene yerleştirir, sonra da size şu an buradasınız der. Basamaklar işe yarıyor, ortak bir dil kuruyor. Sorun, kurumun tamamını tek bir basamak numarasıyla özetlemenin çoğu zaman yanlış yeri işaret etmesi.
Altı basamak, kısa hâliyle
- Yok: Kullanıcı tarafı kimsenin işi değil. Karar arayüze bakmadan verilir.
- Sınırlı: Birkaç kişinin kendi inisiyatifiyle yaptığı işler var. Bütçe kalemi yok, ayrılan zaman kişilerin kendi zamanı.
- Gelişmekte: Ekiplerin bir kısmında düzenli çalışma var, kurumsal karşılığı yok. Takvim sıkışınca ilk kesilen kalem burasıdır.
- Yapılandırılmış: Rol, süreç ve bütçe tanımlı. Araştırma yapılıyor, ama bulgunun karara dönüşme oranı hâlâ ekibe göre değişiyor.
- Entegre: Kullanıcı tarafı ürün kararlarının girdisi. Ekipler arası ortak yöntem ve paylaşılan arşiv var.
- Kullanıcı odaklı: Strateji doğrudan kullanıcı verisinden besleniyor. Nadir, ve kalıcı değil.
Bu tanımlar yerinde. Onlardan çıkarılan sonuç genelde yerinde değil.
Ortalama değil, en zayıf halka
Modellerin sessiz varsayımı, kurumun tek bir olgunluk düzeyi olduğu. Uygulamada kurum içinde beşinci seviyede çalışan bir ekiple ikinci seviyede duran bir ekip yan yana durur, ve kurumsal puan ikisinin ortalaması alınarak üçe yuvarlanır. O üç rakamı hiçbir yeri tarif etmez.
Kullanıcının gördüğü şey ekip değil, uçtan uca bir akış. Kayıt olma, ödeme, iade talebi. Bu akışların her biri birden fazla ekibin sahibi olduğu ekranlardan geçer. Zincirin herhangi bir halkası çuvallarsa kullanıcı için akışın tamamı çuvallamıştır, diğer halkaların ne kadar iyi olduğu telafi etmez. Yani bir akışın fiilî olgunluğu, ona dokunan ekiplerin ortalaması değil en düşüğüdür. Kurumsal ortalama yükselirken kullanıcının deneyiminde hiçbir şeyin değişmemesinin sebebi de budur: ortalamayı yükselten, zaten iyi olan ekiplerin biraz daha iyi olmasıdır.
Bunun pratik sonucu şu: yatırımı en iyi ekibe değil, en çok akışa dokunan en zayıf ekibe yapın. Getirisi daha büyük, üstelik çok daha görünür.
Ölçmenin ankete göre daha sağlam yolu
Olgunluk ölçümü genelde ankete bağlanır. Ekiplere kendi süreçlerini puanlatırsınız, ortaya çıkan tablo memnuniyet verici olur ve pek bir şey ifade etmez. İnsanlar niyetlerini puanlar, davranışlarını değil.
Ben bunu iz sayarak ölçmeyi tercih ederim. Son üç ayda tamamlanan araştırmaları listeleyin, sonra o araştırmaların kaç tanesinin somut bir karara dokunduğunu tek tek işaretleyin: değişen bir ekran, iptal edilen bir özellik, ertelenen bir yayın. Oran çok şey söyler. Yirmi araştırmadan üçü karara dokunuyorsa kurum araştırma yapıyordur ama araştırmayla çalışmıyordur, ve bu tabloyu hiçbir anket göstermez.
Aynı mantıkla bakılabilecek birkaç iz daha var: bir tasarım değişikliğinin talepten yayına kaç günde ulaştığı, kaç ekranın ortak bileşenden geldiği, erişilebilirlik hatalarının hangi aşamada yakalandığı. Hepsinin ortak özelliği, kimsenin kendi hakkında beyan vermemesi.
Bir basamak yukarı çıkmak ne demek?
Seviye atlatan şey genelde yeni bir yöntem değil, bir engelin kalkması. İkinciden üçe geçişte engel çoğunlukla erişimdir: araştırma yapan kişinin kullanıcıya ulaşması için üç departmandan izin gerekiyorsa, süreç ne kadar iyi tanımlanırsa tanımlansın çalışmaz. Katılımcı bulma işini tek bir kişinin kalıcı görevi hâline getirmek, o basamağı tek başına çıkarabilir.
Dörtten beşe geçişte engel arşivdir. Yapılan araştırmalar aranabilir tek bir yerde durmuyorsa aynı soru her çeyrek yeniden sorulur, bulgular kişilerin hafızasında kalır ve o kişiler ayrılınca kurum seviye kaybeder. Yeni bir araç almadan önce mevcut bulguların nerede durduğuna bakın, cevap genelde birinin dizüstü bilgisayarındaki klasör oluyor.
Gerileme kusur değil, modelin doğal parçası
Olgunluk merdiveninin en yanıltıcı yanı, tek yönlü çizilmesi. Oysa üst basamaklar bakım ister. İki kilit kişinin ayrılması, bir yeniden yapılanma ya da altı aylık bir teslim baskısı, entegre seviyedeki bir kurumu yapılandırılmışın da altına indirebilir.
O yüzden ölçümü bir kere yapılıp raporlanan bir iş gibi değil, tekrarlanan bir kontrol gibi kurun. Yılda iki kez, aynı izleri sayarak. Puanın kendisinden çok, iki ölçüm arasındaki yön anlamlıdır.