Omnichannel Deneyimde Kanal Bazlı Tasarım: Takası Bilerek Yapmak

Omnichannel tartışması çoğunlukla aynı yerde tıkanır: her kanalda aynı görünmek mi, her kanalda o kanalın iyi yaptığı işi yapmak mı? İkisi birden tam olarak mümkün değil. Kanal bazlı tasarım, bu takası tesadüfe bırakmadan yapmaktır.

Tutarlılık neyin tutarlılığıdır

Omnichannel listeleri tutarlılığı ve kanala göre optimizasyonu yan yana, ikisi de zorunlu diye sıralar. Sonra aynı metnin sonlarında optimizasyonun tutarlılıktan fedakârlık gerektirdiği kabul edilir. Çelişki listenin kendisinde: iki madde aynı düzlemde değil.

Tutarlılığı “aynı bileşen her ekranda aynı görünsün” diye tanımlamam. Kullanıcının kanal değiştirirken yeniden öğrenmek zorunda kaldığı şey neyse, tutarlılık odur: kavramların adı, gezinme modeli, işlemin adımlarının sırası, hesabının durumu. Bunlar sabit kalır. Yerleşim, bilgi yoğunluğu, hangi eylemin ekranda ilk sırada durduğu ise kanala göre değişir, değişmelidir. Sepete ekleme düğmesinin masaüstünde sağ sütunda, mobilde alt kenarda sabit durması tutarsızlık değildir. Masaüstünde “favoriler”, mobilde “kaydedilenler” demek tutarsızlıktır.

Kanal bağlamı

Kanal kararı cihazın ekran boyutuyla değil, kullanıcının o cihazı hangi anda eline aldığıyla verilir. Üç soru yeter:

• Kullanıcı bu kanala hangi görev için geliyor, o görev kaç dakikalık?
• Görevi yaparken dikkati bölünüyor mu, yoksa oturmuş mu?
• Cihazın sunduğu, diğerlerinde olmayan şey var mı: konum, kamera, biyometrik doğrulama?

Masaüstü: karşılaştırma ve uzun işler

Masaüstünde kullanıcı oturmuştur, birden fazla sekme açıktır, karar vermeye çalışmaktadır. Bu kanalda bilgiyi kısmayın. Karşılaştırma tablosu, teknik detay, kullanıcı yorumları, uzun form burada yaşar. Çok adımlı süreçleri de buraya yaslayın; kredi başvurusu, hesap taşıma, toplu düzenleme gibi işleri mobil ekrana sığdırmaya çalışmak boşa emektir.

Mobil: tek görev, hızlı çıkış

Mobilde kullanıcı ayaktadır, işi kısadır, çıkmak ister. Ekranı masaüstü içeriğinin küçültülmüş hâli yapmayın. En sık yapılan tek işi ilk ekrana koyun, gerisini katmanlayın. Konum, kamera ve biyometrik doğrulama bu kanalın gerçek avantajıdır: adres yazdırmak yerine yakındakini gösterin, form doldurtmak yerine belgeyi fotoğraflatın, şifre sordurmak yerine parmak izine bağlayın.

Asıl pahalı kısım kesintisizlik

Görsel tutarlılık ucuzdur. Aynı renk paletini ve aynı bileşen setini üç platforma vermek bir tasarım sistemi işidir, birkaç sprint sürer. Kullanıcının masaüstünde yarım bıraktığı başvuruyu telefonda kaldığı adımdan devam ettirmek ise başka bir iştir: tek bir kullanıcı kimliği, kanaldan bağımsız oturum, yarım kalmış işlemin sunucuda saklanan durumu ve o durumu her istemcinin okuyabildiği bir arayüz gerekir. Bu, tasarım kararı değil mimari karardır ve sonradan eklenmesi en zor olan şeydir.

Kendini omnichannel diye tanıtan projelerin çoğu ilkini yapıp ikincisini yapmamıştır. Ayırt etmenin pratik yolu şu: bir işlemi bir kanalda yarıda bırakın, diğerinden devam etmeyi deneyin. Baştan başlıyorsanız ortada tek bir marka kimliği ve üç ayrı ürün vardır.

Nereden başlanır

Kanal kanal iyileştirmeye girişmeden önce bir tam yolculuğu uçtan uca izleyin, tercihen gerçek bir kullanıcıyla. Kırılma noktaları neredeyse her zaman kanalların ortasında değil, geçişlerinde çıkar: bildirimden gelen bağlantının giriş ekranına düşürmesi, mağazada verilen siparişin uygulamada görünmemesi, destek temsilcisinin web’de yapılanı görememesi. Bütçeyi önce buralara harcayın; kanalların kendi içindeki cila her zaman bekleyebilir.