False-Consensus Etkisi: “Bana Kolay Geldi” Bir Kanıt Değil

Bir arayüzü tasarlayan kişi onu kullanmayı bilir. Bu tek başına hiçbir şey kanıtlamaz. False-consensus etkisi tam burada devreye girer: kendi tercihimizin yaygın, kendi anladığımız şeyin anlaşılır olduğunu varsayarız. Sorun varsayımın kendisi değil, ekip toplantısına bir hipotez olarak değil bitmiş bir karar olarak gelmesi.

Kendini örneklem sanmak

Ross, Greene ve House'un 1977'deki klasik çalışmasında öğrencilere kampüste üzerinde reklam yazan bir pano taşıyıp taşımayacakları soruldu. Kabul edenler diğerlerinin de büyük çoğunlukla kabul edeceğini tahmin etti; reddedenler tam tersini. İki tahmin aynı anda doğru olamaz. Öğretici olan şu: insanlar başkalarının davranışını tahmin ederken aslında kendi kararlarını dışarı yansıtıyor.

Tasarımda bu etki daha da keskinleşir, çünkü ekip aynı ekranı yüzlerce kez görmüştür. Menüdeki üçüncü sekmenin nerede olduğunu bilmek artık bir bilgi değil, kas hafızası. Peki o sekmeyi hayatında ilk kez gören biri ne yapar? Bunu ekip odasında oturarak tahmin etmenin yolu yok.

Yanlılığın en somut hali: cihaz ve ağ

Bir geliştirici makinesinde her şey hızlıdır. Veritabanı yerelde, önbellek sıcak, bağlantı kablolu. Gerçek kullanıcı zayıf sinyalde ve üç yaşında bir telefonda. Aynı sayfa iki tarafta iki farklı ürün gibi davranır, ama ekip yalnızca birini görür. Tarayıcının ağ kısıtlama ayarını, ekipten gelen “bende anında açılıyor” yorumundan daha güvenilir bulurum; ilki en azından aynı koşulu herkese dayatıyor.

Renk kontrastı da öyle. Gri üstüne açık gri bir etiket tasarımcının kalibre edilmiş ekranında zarif görünür, güneş altındaki bir telefonda kaybolur. WCAG'nin normal metin için istediği 4.5:1 oranı tam da bu yüzden bir sayı: göz kararı sonuç vermiyor.

Persona bazen yanlılığı gizlemez, belgeler

False-consensus'a karşı en sık verilen tavsiye persona hazırlamaktır. Ancak persona ekip odasında, kimseyle görüşülmeden, herkesin kafasındaki tipik kullanıcı resminden çıkarıldıysa yanlılığı ortadan kaldırmaz; ona bir isim, bir fotoğraf ve resmi bir belge statüsü verir. Ondan sonra kimse sorgulamaz, çünkü artık dokümanda yazıyor.

Persona ancak görüşme kayıtlarından, destek taleplerinden veya davranış verisinden türetildiğinde işe yarar. Kaynağı gösterilemeyen persona atılmalıdır, düzeltilmesi değil.

Beş kullanıcı yeter, ama neyin beşi

Nielsen ve Landauer'in modeli, tek bir kullanıcının kullanılabilirlik sorunlarının yaklaşık %31'ini ortaya çıkardığını varsayar; 1-(1-0,31)^n formülüyle beş kullanıcı sorunların kabaca %85'ine ulaşır. Bu yüzden “beş kişi yeter” tavsiyesi yaygınlaştı.

Formülün sessiz varsayımı, o beş kişinin tek ve homojen bir gruptan gelmesi. False-consensus ise çoğunlukla gruplar arasında ortaya çıkar: uzun süredir ürünü kullanan biriyle ilk kez giren biri aynı yerlerde takılmaz. Üç ayrı kullanıcı segmentiniz varsa beş sayısı toplam değil, segment başına geçerlidir; test bütçeniz on beş kişiye çıkar. Bu, kuralı çürütmez, kapsamını daraltır. Ve daraltılmamış haliyle uygulandığında tam olarak kaçınmaya çalıştığınız hatayı üretir: tek bir grubun deneyimini herkesin deneyimi sanmak.

Testin kendisi de yanlı olabilir

“Bu ekranı beğendiniz mi?” diye sormak test değil, onay toplamaktır. Kullanıcı sizi kırmak istemez ve beğendiğini söyler. Bunun yerine görev verin: “Bu sayfadan aboneliğinizi iptal etmeye çalışın.” Sonra susun. Kullanıcı takıldığında yardıma koşmak, ölçmeye çalıştığınız veriyi silmek demektir; takılmanın kendisi sonucun ta kendisidir.

Anket cevaplarına da fazla güvenmeyin. İnsanlar yaptıklarını değil, yaptıklarını nasıl hatırladıklarını anlatır. Oturum kaydında üç kez geri tuşuna basan kullanıcı, formda “akış gayet netti” yazabilir. İkisi çeliştiğinde davranış kazanır.

Sonuçta doğru soru “kullanıcıyı anlıyor muyum” değil. O soru gerçekçi bir cevap üretmiyor, çünkü herkes kendini anlıyor sanır. İşe yarayan soru daha dar: bu sürümde hangi varsayımım test edilmeden koda girdi? Listesi kısa çıkıyorsa muhtemelen listeyi eksik çıkarmışsınızdır.