Journey Mapping Atölyesi: Kapsam, Önceliklendirme ve Sonrası

Journey mapping atölyesi, bir aktörün belirli bir senaryodaki yolculuğunu ekipçe haritalayıp acı noktalarını görünür kılma çalışmasıdır. İyi kurgulandığında geriye duvarda bir harita değil, sırası belli birkaç karar kalır. Kötü kurgulandığında ekip üç saat boyunca birbirini onaylar, kimse itiraz etmez, dağılırken herkes kaldığı yerden devam eder. Farkı yaratan şey kolaylaştırıcının enerjisi değil; kapsamın ne kadar dar tutulduğu ve masadaki bilginin nereden geldiği.

Bir aktör, bir senaryo, o kadar

Rehberlerin çoğu “tek aktör, tek senaryo” der ve hızla geçer. Atölyeler ise tam burada dağılır. Aritmetiğe bakın: üç saatlik bir oturumdan açılışı, molayı ve toparlamayı düşünce grubun ortak dikkatine kalan süre 120 dakika civarıdır. Yolculuğu kırk temas noktasına böldüyseniz nokta başına üç dakika düşer. Üç dakikada bir temas noktası tartışılmaz, yalnızca etiketlenir.

Peki senaryo gerçekten uzunsa ne olacak? Bölün. “Yeni müşterinin ilk kurulumu” ile “faturasını sorgulayan mevcut müşteri” aynı oturuma sığmaz. Bölmek kapsamı küçültmüş gibi görünür, aslında yaptığı şey hangi kısmın gerçekten çalışıldığını dürüstçe göstermektir. Kırk temas noktalı bir haritayla çıkan ekip, on iki temas noktasını doğru anlamış ekipten daha az şey bilir, çünkü ilkinde neyin tartışılıp neyin geçiştirildiği belli değildir.

Masadaki bilgi nereden geliyor?

Atölyenin klasik akışı şöyle kurulur: önce ekip mevcut süreci varsayımlarıyla haritalar, sonra araştırma verisiyle düzeltilir. Sıra mantıklı, ama bir tuzağı var. Varsayımla dolan bir duvar, iki saat sonra kimsenin kaynağını hatırlamadığı bir gerçeklik hissi üretir. Basit bir önlem işe yarıyor: her notun köşesine kaynağını yazın. Araştırma, analitik, destek kaydı, varsayım. Sadece dört harflik bir işaret, ama gelecek durum tartışması başladığında hangi acı noktasının kanıtlı hangisinin tahmin olduğunu görürsünüz.

Notları gruplarken ilişkilendirme diyagramı (affinity diagram) hâlâ en pratik yöntem. Gerçek kullanıcıyı odaya davet etmeye gelince, yaygın tavsiyeye rağmen ihtiyatlı olmakta fayda var: katılımcılar müşteri karşısında rol yapmaya başlar, kurum içi eleştiriler yumuşar. Önceden kaydedilmiş üç kısa görüşmeden seçilmiş beş dakikalık kesitler, odadaki tek konuktan daha fazla iş görür.

Nokta oylaması nerede anlamını yitirir?

Acı noktaları toplandıktan sonra önceliklendirme genelde nokta oylamasıyla yapılır. Yöntemin sessizce kırıldığı bir eşik var. Sekiz kişi, kişi başı üç noktayla oy verirse ortaya 24 oy çıkar. Duvarda otuz acı noktası varsa madde başına ortalama 0,8 oy düşer; en çok oy alan madde dört, ikinci sıradaki üç oy almıştır ve aradaki fark tek bir kişinin tercihi kadardır. Böyle bir sıralamayı ertesi hafta yol haritasına dönüştürmek, gürültüyü karar sanmak demek.

Çözüm oy sayısını artırmak değil, madde sayısını düşürmek. Otuz notu önce sekiz on temaya indirin, oylamayı temalar üzerinde yapın; aynı 24 oy bu kez anlamlı bir dağılım üretir. Bir de sırayı bozun: noktalar tek tek yapıştırılırsa ilk yapıştıran grubu çıpalar, herkes aynı anda ve sessizce yapıştırdığında sonuç değişir.

Etki/çaba matrisinde çabayı kim tahmin ediyor?

Gelecek durum fikirleri etki ve çaba eksenine yerleştirilirken çaba tahminini çoğu zaman fikri öneren kişi yapar. Sonuç tahmin edilebilir. “Ödeme adımında kargo bedelini baştan göster” bir arayüz cümlesi gibi durur; arkasında kargo firmasının fiyat servisine giden bir çağrı, sepet önbelleğinin geçersizleştirilmesi ve adres bilgisi henüz girilmemişken tahmini bedelin nasıl hesaplanacağı sorusu vardır. Matriste “düşük çaba” diye işaretlenen madde iki sprint sürerse önceliklendirmenin tamamı yanlış sırayla ilerler.

Bu yüzden odada, çıkan fikri hayata geçirecek taraftan en az bir kişi bulunsun. Çaba tahmini gün cinsinden değil, kaba bir ölçekle bile verilse (yarım gün, birkaç gün, birkaç hafta) matrisin sol üst köşesi gerçekten uygulanabilir işlerle dolar.

Atölyeden sonraki iki hafta

Haritanın fotoğrafı çekilip arşive konduğunda atölye harcanmış üç saate dönüşür. Çıktının karara dönüşmesi için üç şeyin oturumdan çıkmadan yazılması gerekir: her öncelikli acı noktasının sahibi, ilk adımın tarihi ve o adımın neye bakılarak doğrulanacağı.

Gelecek durum fikirlerinden birini iki hafta içinde kâğıt prototipe çevirip beş kullanıcıyla deneyin. Prototip, atölyede kimsenin fark etmediği bir şeyi ortaya çıkarır: harita yolculuğu adımlara böler, kullanıcı ise adımlar arasında kaybolur. Peki ya prototip fikri çürütürse? Bu da bir sonuçtur ve haritanın kendisini tartışmaya açar, ki yolculuk haritasının değeri zaten dondurulmuş bir belge olmasında değil, tartışmayı somut bir zemine oturtmasında.