Kamu Kurumlarında Kurumsal İntranet Tasarımı Neye Bağlı?

Kamu kurumlarında intranet işi genelde tasarım sorunu olarak sunulur: arayüz sadeleşsin, arama güçlensin, mobilde de açılsın. Oysa aynı listeyi uygulayan iki kurumdan biri gerçekten çalışan bir portal, diğeri kimsenin girmediği bir duyuru panosu çıkarıyor. Farkı yaratan şey arayüz değil, içeriğin kimin sorumluluğunda olduğu ve hangi sinyalle güncellendiği.

Çalışanlar intranete ne için giriyor

Bir kamu kurumunda intranet aramasını iyileştirmek için haftalarca uğraştıktan sonra sorgu loglarına baktık: en çok aranan üç şey telefon rehberi, izin formu ve yemek listesiydi. Kurumun stratejik plan sayfaları, üst yönetim mesajları, birim tanıtımları neredeyse hiç açılmıyordu.

Bu yüzden yeni bir portal tasarımına kullanıcı testiyle değil, eldeki sistemin arama ve sayfa loglarıyla başlanmalı. Loglar kimsenin anket cevabında söylemediği şeyi söyler. Kimse "ben intraneti sadece dahili numara bulmak için açıyorum" demez, ama veri onu der.

Görev bazlı bilgi mimarisi, içerik sahipliğiyle çatışır

İçeriği organigram yerine çalışanın günlük görevlerine göre gruplamak doğru bir tavsiye, fakat kamu kurumlarında yarısı anlatılıyor. Çünkü içeriğin sahibi organigramdır. Tek bir "İzin ve haklar" sayfası İnsan Kaynakları, Personel ve zaman zaman Hukuk biriminin bilgisini taşır; üç birimin ortak sayfası pratikte hiç kimsenin sayfası olur ve altı ay içinde eskir.

Çözüm menüyü organigrama geri döndürmek değil, her görev sayfasına tek bir sahip atamak. O sahip, kendi biriminin dışından gelen bilgiyi toplamakla da yükümlü olsun. Sahibi belirlenmemiş bir sayfa hiç açılmasın. Birim bazlı eksen de tamamen silinmesin, çünkü bazı işler gerçekten birim işidir ve çalışan doğrudan o birimin sayfasını arar.

Arama, kötü menünün çözümü değil

"Güçlü arama" tavsiyesi arama motorunu bağımsız bir bileşen sanıyor. Değil. Aramanın kalitesi, aynı yorgun editörlerin girdiği başlıklara, dosya adlarına ve belge metnine bağlı.

İki somut sınır var. Birincisi: taranmış imzalı bir genelgenin PDF dosyası arama motoru için boş bir görüntüdür, OCR katmanı yoksa o belge sistemde yok sayılır ve kamu arşivlerinin ciddi bir kısmı bu biçimde duruyor. İkincisi: kurum içinde aynı şeye "yıllık izin", "senelik izin" ve "izin dilekçesi" deniyor, eşanlamlı listesi tanımlanmadan bu sorguların ikisi boş döner. Sonuçsuz sorgu listesini okumak, arama kutusunun tasarımını değiştirmekten daha çok iş görür.

Erişilebilirlik intranette de geçerli

Kamu kurumları dış sitelerinde erişilebilirliğe dikkat ediyor, intranette genelde atlıyor. Halbuki ekran okuyucuyla çalışan bir memur izin formunu aynı sistemden doldurmak zorunda. Tablo başlıklarının işaretlenmesi ve form alanlarının etiketlenmesi burada iki satırlık iş, sonradan eklenmesi ise tüm şablonun yeniden yazılması anlamına geliyor.

Tarihe göre eskitme yanlış şeyi işaretler

İçeriği belirli periyotlarla tarayıp eski olanı işaretleyen sistemler kulağa düzenli geliyor, pratikte editöre yüzlerce satırlık bir liste verip hiçbirine bakmamasına yol açıyor. Tarih zayıf bir göstergedir: üç yıl önce yayımlanmış bir izin dilekçesi şablonu hâlâ geçerli olabilir, iki hafta önce güncellenmiş bir dahili numara listesi yanlış olabilir.

Eskime sinyali içeriğin kaynağına bağlanırsa işe yarar:

• Mevzuata dayanan sayfalar, ilgili yönetmelik değiştiğinde gözden geçirilmek üzere işaretlenir.
• Kişi ve birim bilgileri, kadro hareketi kayıtlarıyla eşleşmediği anda işaretlenir.
• Süreç anlatan sayfalar için sahibiyle birlikte yıllık bir gözden geçirme takvimi kurulur.
• Her sayfada "bu bilgi güncel değil" bildirimi bulunsun; gelen tek bir bildirim, tarih damgasından daha iyi bir uyarıdır.

Kullanım oranı yanıltıcı bir sayıdır

İntranet projelerinin başarı raporlarında en sık görülen cümle kullanımın iki katına çıktığıdır. Bu sayıyı yükseltmenin en kolay yolu portalı tarayıcı açılış sayfası yapmaktır ve bunun çalışana faydası sıfırdır. Giriş sayısı, tasarımın değil politikanın sonucudur.

Bakılacak üç şey var: sonuç döndürmeyen arama sorgularının oranı, sık yapılan bir işi tamamlamak için gereken adım sayısı ve İnsan Kaynakları ile destek birimlerine gelen tekrar eden soruların hacmi. Üçüncüsü en değerlisi. Bir intranetin işe yaradığının en sağlam kanıtı portalın içinde değil dışında görünür: aynı sorunun telefonla sorulma sayısı düşüyorsa sistem çalışıyor, düşmüyorsa arayüzün ne kadar sade olduğu fark etmez.