Karar Çerçevesi UX Raporunu Nasıl Yanlış Okutuyor
Çerçeveleme etkisini kullanıcıyı yönlendirmek için kullanan tasarımcı, aynı etkinin kendi rapor cümlelerinde de çalıştığını çoğu zaman fark etmiyor. "Yirmi kullanıcının on altısı başardı" ile "yirmi kullanıcının dördü bulamadı" aynı testin sonucu, ama toplantıdan çıkan karar aynı olmuyor. Asıl sorun ise çerçevede değil, o dört sayısının tek başına ne kadar az şey söylediğinde.
Çerçeve raporun neresinde kuruluyor
Çerçeveleme, aynı bilginin hangi bağlamda sunulduğuyla ilgili. Kahneman ve Tversky'nin gösterdiği şey, sunum biçimi değiştiğinde insanların tercihinin de değişmesiydi; üstelik kararı verenler bunun farkında değildi. Tasarım ekiplerinde bu üç yerden giriyor: araştırma raporunun cümle kurulumu, atölyede sorunun tahtaya nasıl yazıldığı, ve önceliklendirme toplantısında bulgunun hangi sırayla anlatıldığı.
Bir test bulgusunu rapora tek yönlü yazmam. Başarı ve başarısızlık sayısı yan yana durur, cümle bir kelime uzar, okuyan kendi çerçevesini kendi kurar. Bu, disiplin gerektiren bir alışkanlık değil, rapor şablonuna bir kez yazılan bir satır.
Dörtte bir mi, yoksa hiçbir şey mi
Yirmi kişilik bir testte dört kişi arama alanını bulamadıysa gözlenen oran yüzde 20. Bu oranın yüzde 95 güven aralığı kabaca yüzde 4 ile yüzde 41 arasında uzanıyor. Aralık bu kadar genişken "kullanıcıların beşte biri bu ekranda takılıyor" cümlesi bir ölçüm değil, tahmin. Pozitif çerçeveyle mi negatif çerçeveyle mi yazıldığı tartışması da burada anlamını yitiriyor, çünkü elinizdeki sayı hangi yönden bakarsanız bakın bir kararı taşıyacak güçte değil.
Küçük örneklemle test yapmayın demiyorum. Beş kişilik bir test ciddi kullanılabilirlik sorunlarını ortaya çıkarır ve o iş için fazlasıyla yeterlidir. Yapılmaması gereken şey, aynı testten oran üretip yüzde diliyle konuşmak. Küçük örneklem sorunu bulur, sıklığı ölçmez. Bu ikisini karıştırmak, önceliklendirme listesini gerçekte var olmayan bir kesinlik üzerine kurmak demek.
Raporda ne yapılır
- Sayıyı iki yönlü yaz: 20 kullanıcının 16'sı tamamladı, 4'ü tamamlayamadı. Tek cümle, iki çerçeve.
- Ham sayıyı bırak, yüzdeyi tek başına kullanma. Otuzun altındaki örneklemde yüzde işareti, veride olmayan bir hassasiyet hissi yaratıyor.
- Bulgunun yanına gözlemi koy: kullanıcı nerede durdu, önce nereye baktı, ne yazmayı denedi. Sayı toplantıda tartışılır, gözlem tartışılmaz.
Toplantıda çerçeveyi kim kuruyor
Sözlü aktarımda çerçeveyi ilk konuşan kişi kuruyor. Bulgular toplantıda ilk kez duyuluyorsa, tartışmanın gideceği yön büyük ölçüde o ilk cümlenin tonuna bağlı kalır. Çözümü basit: raporu önceden yaz, dağıt, herkes okumuş gelsin. Toplantı bulguyu öğrenme yeri değil, karar verme yeri olsun.
Aynı mekanizma maliyet tarafında da çalışıyor. "Küçük bir düzeltme" diye sunulan değişiklik arama davranışına ya da veri modeline dokunuyorsa küçük olmuyor, ama toplantıdaki kimse itiraz etmiyor çünkü cümle zaten küçük olduğunu söyleyerek girdi. Bulguyu raporlayan kişi bunu bilemez; tahmini veren geliştiriciyi aynı odaya almak, çerçeveyi kırmanın en ucuz yolu.