Kullanıcı Mülakatlarında Veriyi Bozan 6 Soru Hatası

Mülakat kaydını sonradan açtığınızda cevapların yüzeysel çıkmasının sebebi genelde katılımcı değil, sorulan soru. Altı kalıp, toplanan verinin tamamını kullanılamaz hale getirmeye yetiyor, üstelik çoğu iyi niyetle kuruluyor: sohbeti akıtmak, zamanı denk getirmek, konuyu toparlamak için. Aşağıda her birinin yerine ne sorulacağı var.

Tarama soruları mülakatın içinde durmaz

Yaş, meslek, kullanım sıklığı. Bunları ilk beş dakikada sormak görüşmeyi form doldurma seansına çeviriyor ve katılımcı o tondan kolay çıkmıyor. Tarama (screener) sorularını katılımcı seçimine taşıyın; davet yazışmasında ya da ön ankette cevaplanır, görüşmeye kaldığında zaten bildiğiniz şeyi tekrar sormuş olursunuz. (Bunun için basit bir form yeterli, araştırma platformuna abone olmak gerekmiyor.) Mülakat açık uçlu bir soruyla başlar, başka türlüsü ilk on dakikayı yakar.

"Genellikle ne yaparsınız?" hafızayı değil teoriyi konuşturur

Bu soruya gelen cevap bir anı değil, kişinin kendi davranışı hakkındaki teorisi. İnsanlar o teoriyi gerçekte yaptıklarından daha düzenli, daha tutarlı anlatır. Son seferi sorun:

• "En son kendi başınıza yemek yaptığınız günü anlatır mısınız?"
• "Üründe en son takıldığınız yer neresiydi, o sırada ne yapmaya çalışıyordunuz?"

Genel tablodan başlayıp tek bir olaya inen akış işe yarıyor. Tersi, yani somut olaydan genellemeye çıkma isteği, katılımcıyı özet yapmaya zorluyor ve özet her zaman gerçeğin cilalanmış hali.

Hipotetik soru ve "neden" tuzağı

"Böyle bir özellik olsa kullanır mıydınız?" sorusunun cevabı nezaket. Kişi kendi gelecek davranışını tahmin etmekte kötüdür, bir de karşısındakini memnun etmek ister; bu ikisi birleştiğinde çıkan "evet" hiçbir şey ifade etmez.

Bu hatanın yaygın çözümü olarak "Bu özelliği geçmişte neden kullandınız?" önerilir. Ama o soru da aynı yere çıkıyor: "neden" diye sorduğunuzda katılımcı gerekçe üretmek durumunda kalır ve üretir. Kararın asıl sebebi hatırlanmıyorsa yerine makul görünen bir sebep konur, siz de uydurma bir gerekçeyi bulgu sanırsınız. Soruyu olaya çevirin: "O gün o ekranı açtığınızda ne yapmaya çalışıyordunuz?" Gerekçeyi çıkarmak sizin işiniz, katılımcının işi anlatmak.

Cevabı sorunun içine saklamak

"O ürünü kolay olduğu için mi seçtiniz?" bir hipotez testi değil, hipotezi katılımcıya okumak. Cevap "evet" gelir, siz de kendi varsayımınızı veri olarak kaydedersiniz. Yorumunuzu soruya koymayın; "O ürünü seçme sürecini anlatır mısınız?" yeterli. Kolaylık gerçekten sebepse katılımcı kendisi söyler, söylemiyorsa sebep o değildi.

İki soruyu tek cümlede sormak

"Süreci yönetebildiniz mi, üründen memnun kaldınız mı?" diye sorduğunuzda ikincinin cevabını alırsınız, birincisi düşer. Tek cümle, tek soru; detay için takip sorusu var.

Aynı mantık bulanık sorularda da geçerli. "Alışkanlıklarınızı anlatır mısınız?" katılımcıyı nereden başlayacağını düşünmeye bırakır, "Sabah işe oturunca ilk hangi ekranı açıyorsunuz?" cevaplanabilir. Rehberi yazdıktan sonra bir kişiyle pilot yapın; anlaşılmayan soru ilk denemede kendini gösterir.

Altıncı hata soruda değil, rehberin uzunluğunda

Soru listesini düzeltmek tek başına yetmiyor. 45 dakikalık bir görüşmeye on iki soru koyduğunuzda takip sorularıyla birlikte soru başına dört dakikadan az kalıyor, oysa tek bir olayın baştan sona anlatılması zaten o kadar sürüyor. Olan şu: moderatör saate bakar, anlatıyı keser, cevaplar yine yüzeyselleşir. Rehberde dört ya da beş ana soru tutun, gerisini takip sorularına bırakın. Dolduramadığınız on dakika kayıp değil; katılımcının kendi gündeminin açıldığı yer orası.