Kullanıcı Testinde Gerçek Davranış: Senaryoyu Kurmak, Sonucu Doğru Okumak

Laboratuvar ortamı yapaydır ve bunu ortadan kaldıramazsınız. Yapabileceğiniz şey, katılımcının o yapaylığı bir süreliğine unutup gerçek hayattaki gibi karar vermesini sağlamak. Bu da büyük ölçüde görev senaryosunun nasıl yazıldığına ve odadaki kişilerin ne kadar sessiz kalabildiğine bağlı.

Katılımcı testte evdekinden fazla çabalar

"Sizi değil sistemi test ediyoruz" cümlesi doğrudur ama işe yaramaz. Karşınızdaki kişi yine de görevi tamamlamak, beceriksiz görünmemek ister. Evde üç dakika sonra sekmeyi kapatacağı bir formda, test odasında sekiz dakika direnir.

Bunun pratik sonucu şu: testten çıkan tamamlanma oranı gerçeğin üst sınırıdır, ortalaması değil. Beş katılımcının beşi de görevi bitirdiyse bu "akış sorunsuz" demek değil, "akış, kendini zorlayan biri için geçilebilir" demektir. Bir keresinde testte beşte beş tamamlanan bir kayıt formunun, canlı loglarda terk oranını hiç düşürmediğini gördüm; test tamamlanmayı ölçüyordu, kullanıcı ise pes etmeyi.

O yüzden not alırken sonuca değil sürtünmeye bakın. Nerede durakladı, nereye iki kez tıkladı, hangi cümleyi sesli tekrar okudu, hangi noktada "herhalde bu" dedi. Bu anlar oranlardan daha güvenilir, çünkü motivasyon onları gizleyemiyor.

Görev senaryosunu üç katmanda kurun

İyi bir senaryo tek cümlelik bir emir değil. Üç şeyi birden vermesi gerekiyor.

Rol. Katılımcı kim olarak giriyor bu akışa? "Ürün ara" demek yerine, "küçük bir ofiste çalışıyorsunuz ve haftaya gelecek üç yeni kişi için ekipman bakıyorsunuz" demek, kişiyi kendi alışkanlıklarından çıkarıp bir bağlama oturtur.

Sorumluluk. Seçimin birine anlatılacak olması karar kalitesini değiştirir. "Seçtiğiniz modeli sonra bana gerekçesiyle anlatacaksınız" cümlesi, katılımcıyı ilk gördüğü sonuca tıklamaktan alıkoyar; çünkü artık savunması gereken bir karar var.

Kısıt. Bütçe, süre, uyumluluk. Kısıtsız seçim gerçek değildir, kimse hayatta sınırsız bütçeyle alışveriş yapmaz. "Toplam 15 bin lirayı geçmeyecek" gibi tek bir sayı, filtreleme ve karşılaştırma arayüzünü test edilir hale getirir.

Katman sayısını burada durdurun. Yarım sayfalık, beş kısıtlı, üç aktörlü senaryolar bir noktadan sonra arayüzü değil okuduğunu anlamayı test etmeye başlıyor; katılımcı görevi hatırlamaya çalışırken ekranı incelemeyi bırakıyor. Senaryo katılımcının aklında tek okumada kalmalı.

Odada sessizlik

Gözlem araçları görünür oldukça katılımcı kendini izleniyor hisseder. Kamerayı arkaya alın, aynayı kapatın, ikinci gözlemciyi mümkünse odaya sokmayın. Tek moderatör, bir kişiden daha az baskı yapıyor.

Asıl zor kısım moderatörün sessiz kalması. Katılımcı yanlış yere tıkladığında yardım etme dürtüsü çok güçlüdür ve o yardım, testin ölçtüğü tek şeyi siler. Ancak katılımcı gerçekten senaryodan çıktığında, yani "siz ne yapmamı istiyorsunuz?" moduna geçtiğinde araya girin. O anda da cevap vermeyin, soruyu geri çevirin: bunu evde yapıyor olsaydınız ne yapardınız? Kararı verdikten sonra devam etmeden önce bir soru daha işe yarıyor: karar vermek için ihtiyacınız olan her şey ekranda var mıydı?

Kimi çağırdığınız senaryodan önce gelir

Hedef kitlenizin dışından beş kişiyle yapılmış kusursuz bir test, hedef kitlenizden üç kişiyle yapılmış özensiz bir testten daha az işe yarar. Deneyim seviyesi özellikle önemli: ürünü ilk kez gören biri ile üç aydır kullanan biri aynı ekranda tamamen farklı sorunlar bulur. İkisini aynı seansta karıştırmayın, bulguları ayrı okuyun.

Seansın hemen ardından, en geç aynı gün, gözlem notlarını temize çekin. Bir gün beklerseniz elinizde katılımcının duraksadığı anlar değil, sizin o anlar hakkındaki yorumunuz kalıyor.