Kurumsal UX Olgunluğunda 5-8. Aşamalar: Ne Değişir, Nerede Tıkanır

Kurumsal olgunluk modelinin ilk dört aşaması bir şirketin kullanıcı deneyimini keşfetmesini anlatır. Jakob Nielsen'in 2006'da tarif ettiği modelde 5'ten 8'e kadar olan kısım ise işin zor tarafı: UX'i kimin yaptığı, hangi bütçeyle yaptığı ve hangi kararlara girdi olduğu. Aşağıda her seviyede fiilen neyin değiştiğine, bir de anlatının pek değinmediği tıkanma noktalarına bakıyorum.

5. Aşama: Kullanılabilirlik artık birinin işi

Beşinci aşamanın tek gerçek farkı şudur: UX, meraklı bir tasarımcının boş vaktinde yaptığı iş olmaktan çıkar, bir birimin sorumluluğuna geçer. Bir yönetici vardır, yöntem yazılıdır, test bulguları bir yere kaydedilir ve o kayıt ikinci kez açılır.

Tıkanma noktası bütçedir. Ekip tüm projelere yetişemeyeceği için seçim yapmak zorunda kalır ve pratikte seçtiği şey, sonucu yönetime gösterilebilecek proje olur. Peki en çok araştırmaya ihtiyaç duyan yer neresidir? Genellikle kimsenin ekran görüntüsünü sunuma koymadığı iç araçlar, operasyon panelleri, bayi ekranları. Onlar sırada bekler. Beşinci aşamanın en yaygın hastalığı budur: ekip vardır, işini iyi yapar, ama yanlış yerlere bakar.

6. Aşama: Süreç kişiden bağımsızlaşır

Altıncı aşamada kullanılabilirlik proje başına alınan bir karar olmaktan çıkıp varsayılan akışa girer. Tasarımdan önce araştırma yapılır, prototip birkaç turda test edilir, ortak bileşenler tekrar tekrar kullanılır.

Burada dikkat edilmesi gereken bir hile var. "Standartlaştırılmış arayüz şablonları" cümlesi çoğu kurumda tasarım dosyasının içinde kalır. Tasarım aracında kusursuz bir bileşen kütüphanesi durur, geliştirici ise her ekranda kendi düğmesini, kendi form doğrulamasını yeniden yazar. Bu durumda süreç değil, dosya standartlaşmıştır. Testi basit: yeni bir ekranı mevcut bileşenleri çağırarak kurabiliyor musun, yoksa "kütüphaneye benzeterek" mi yazıyorsun? İkincisiyse altıncı aşamadan söz etmek erken.

7. Aşama: Veri, önceliği belirler

Yedinci seviyede kullanıcı verisi neyin yapılacağına karar vermeye başlar. Her ürüne ölçülebilir hedefler konur, davranış verisi izlenir, yol haritası bu bulgulara göre değişir.

Aritmetiği görmezden gelmemek gerekir. Beşinci aşamada ekip üç projeye derinlemesine bakıyordu; yedinci aşamada otuz üründe sürekli ölçüm bekleniyor. Ekip aynı büyüklükte kaldıysa olan tek şey, saha araştırmasının yerini panelde bir grafiğe bakmanın almasıdır. Nicel taraf ölçeklenir, çünkü olay kayıtlarını toplamak bir kere kurulur ve kendi kendine çalışır. Nitel taraf ölçeklenmez: on kullanıcıyla görüşmek her seferinde on görüşme kadar zaman ister.

Bu yüzden yedinci aşamanın gerçek göstergesi ölçüm sayısı değil, ikisi arasındaki bağdır. Düşen bir dönüşüm oranı otomatik olarak bir araştırma başlatıyor mu, yoksa toplantıda bir slaytta gösterilip geçiliyor mu?

8. Aşama: Kullanıcı odaklı kültür

En üst seviyede kullanıcı bilgisi tek tek projeleri değil, şirketin ne yapacağını belirler. Deneyim dijital kanalla sınırlı kalmaz; çağrı merkezindeki bekleme süresi de, faturanın okunabilirliği de aynı bütünün parçası sayılır.

Bu seviyeye ulaştığını söyleyen şirket çok, göstergesini verebilen az. Tek bir soruyla ayrışıyor: araştırma bir ürün fikrini iptal ettirebiliyor mu? Bulgular yalnızca alınmış kararı doğrulamak için toplanıyorsa, ortada sekizinci aşama değil, cilalanmış bir beşinci aşama vardır.

Modelin kendi zayıf noktası: tek bir sayı

Olgunluk modeli şirkete tek bir seviye atar, oysa olgunluk kurum içinde eşit dağılmaz. Mobil ekibi yedide, muhasebe yazılımını yapan ekip üçte olabilir; ortalaması altı çıkar ve hiçbir ekip altıda değildir. Ortalamaya göre plan yapan yönetim, ileri ekibe gereksiz eğitim, geri kalan ekibe kaldıramayacağı hedef verir.

Ölçmenin yolu da tartışmalı. Olgunluk anketlerini, son on ürün kararının kaçının bir araştırma bulgusu yüzünden değiştiğini saymaktan daha zayıf bir ölçüt buluyorum: anket şirketin kendisi hakkındaki kanaatini ölçer, ikincisi olan biteni. Sayı sıfırsa, kaç kullanıcı testi yapıldığının bir önemi yok.

Aşamaların sırayla aşılması gerektiği doğru, ama bunun nedeni sabırlı olmak değil. Her seviye bir öncekinin bıraktığı altyapıyı kullanıyor: kayıtlı bulgu olmadan süreç kurulmaz, kodda karşılığı olan bir tasarım sistemi olmadan sürekli ölçüm anlamlı sayı üretmez, ölçüm olmadan kültür iddiası kanıtsız kalır. Atlanan basamak sonraki seviyede boşluk olarak geri gelir.