Kötü Siteler Neden Hala Kullanılıyor?

Kullanılabilirlik savunusunun en zayıf noktası, herkesin gündelik hayatta gördüğü bir çelişki: berbat arayüzlü siteler kapanmıyor, bazıları büyüyor bile. Bu, kullanılabilirliğin önemsiz olduğunu göstermiyor. Gösterdiği şey, kötü tasarımın maliyetinin nereye yazıldığının siteden siteye değişmesi.

Önce doğru soru: alternatif kaç tık uzakta?

Bir arayüzün kötü olmasına rağmen kullanılmaya devam etmesini açıklayan tek değişken var: kullanıcının gidebileceği başka bir yer olup olmadığı. Bankanızın internet şubesi, vergi portalı, şirketinizin içindeki izin talep ekranı ya da tek yetkili bayinin randevu sistemi. Bunların hiçbirinde kullanıcı memnun olduğu için kalmıyor, kalmak zorunda olduğu için kalıyor. Aynı arayüz bir e-ticaret sitesinde olsa iki hafta içinde ölürdü.

Peki alternatifin bir tık ötede olduğu durumlarda ne oluyor? Orada kullanılabilirlik gerçekten hayatta kalma meselesi, ve o pazarlarda kötü arayüzleri zaten pek göremiyoruz. Görebildiklerimizin çoğu, alternatifsizliğin koruduğu ürünler. Yani "kötü siteler yaşıyor" gözlemi, örnekleminin kendisi tarafından çarpıtılıyor.

Alternatif varken bile kalmanın sebepleri

Tekel olmayan yerlerde de insanlar kötü arayüzlere katlanabiliyor. Sebepler daha ilginç.

• Geçiş maliyeti biriktirilmiş emektir. Kullanıcı üç yıldır o sisteme veri girmiş, kısayolları ezberlemiş, hangi menünün yalan söylediğini öğrenmiş. Yeni ve daha iyi bir arayüz, bu birikimi sıfırlamayı teklif ediyor. İlk hafta kötü arayüz daha hızlı çalışır, çünkü kullanıcı onu biliyor.
• Aralıklı ödül. Aramanın onda biri işe yarıyorsa kullanıcı denemeye devam eder. Her seferinde başarısız olan bir arama kutusu terk edilir, ara sıra doğru sonucu getiren arama kutusu bağımlılık yapar.
• Beklentinin düşük olması. Kullanıcı kurumsal yazılımın zaten hantal olacağını varsayıyorsa, hantallığı bir hata olarak raporlamaz. Raporlanmayan sorun düzeltilmez.

Buradaki klasik yanlış anlaşılmayı da düzeltelim: Jakob Nielsen'in kuralı "kullanıcılar zamanlarının çoğunu iyi sitelerde geçirir" demez. "Kullanıcılar zamanlarının çoğunu sizin siteniz dışındaki sitelerde geçirir" der. Bunun sonucu bir teselli değil, bir kısıt: kullanıcı sizin arayüzünüze başka yerlerde öğrendiği alışkanlıklarla geliyor, ve özgün bulduğunuz çözümünüz onun için tanımadığı bir çözüm demek.

Fatura ortadan kalkmıyor, adres değiştiriyor

Kullanıcının kaçamadığı bir sistemde kötü kullanılabilirlik dönüşüm oranı olarak görünmez. Başka kalemlere dağılır: destek çağrıları, yanlış doldurulmuş formların elle düzeltilmesi, eğitim süresi, personelin ekran başında kaybettiği zaman.

Bu kalem tahmin edilmesi zor bir şey değil, çarpma işlemi. Günde 200 kişinin kullandığı bir iç araçta kişi başı kırk saniyelik fazladan tıklama yükü, günde yaklaşık 2,2 saat eder; 250 iş günü üzerinden yılda 550 saatin biraz üzerinde. Tek bir ekranın kötü kurgulanmış filtresi, yılda üç aylık tam zamanlı çalışma demek. Bir kurum içi listeleme ekranında varsayılan filtreyi kullanıcıların gerçekten baktığı değere çekmek, kullanıcı başına günde yarım dakikayı geri getirmişti ve değişiklik tek satırdı.

Bu hesabın güzel tarafı, kullanılabilirlik tartışmasını zevk meselesi olmaktan çıkarması. Yöneticiye "arayüz kötü" demek yerine "bu ekran yılda şu kadar saat yiyor" demek, bütçe konuşmasının dili.

Peki bunu neyle ölçeceğiz?

Sayfada geçirilen süre ve çıkış oranı bu soruya cevap veremiyor, çünkü ikisi de iki zıt durumu aynı şekilde raporlar. Kullanıcı aradığını üç saniyede bulup çıktığında da, bulamayıp vazgeçtiğinde da tablo aynı görünür. Daha ayırt edici sinyaller şunlar:

• Site içi arama kayıtları. İnsanlar navigasyon başarısız olduğunda arar. Arama sorgularının listesi, menünüzün hangi başlıklarda yalan söylediğinin dökümüdür.
• Form terk noktaları. Hangi alanda duruldu, hangi alan doldurulup silindi. Alan bazında terk oranı, formun neresinin anlaşılmadığını doğrudan gösterir.
• Destek taleplerinin başlıkları. Aynı cümlenin farklı kelimelerle otuz kez gelmesi, bir arayüz metninin yanlış yazıldığının en ucuz kanıtı.
• Doğrulama hatası logları. Sunucu tarafında en çok tetiklenen hata mesajları, kullanıcının hangi kuralı tahmin edemediğini söyler.

Bunların hepsi zaten sistemin ürettiği veriler. Kullanıcı testi yapacak bütçe bulunamadığı durumlarda bile bu dört kaynak elinizde duruyor, sadece kimse bakmıyor.

Kural

Kullanılabilirlik, kullanıcının kaçabildiği yerde gelir belirler; kaçamadığı yerde maliyet belirler. İkinci durumda arayüzü savunmanın yolu kullanıcı memnuniyetinden değil, işletme giderinden geçiyor. Kötü sitelerin hayatta kalıyor olması bu yüzden bir karşı argüman değil, sadece faturanın kesildiği yerin değiştiğinin işareti.