SSS Sayfası Tasarımı: Cevabı Sorunun Doğduğu Yere Taşımak
Bir SSS bölümündeki her madde, ürünün ya da sayfanın kendini anlatamadığı bir noktanın kaydıdır. Kargo ücreti soruluyorsa ücret fiyatın yanında görünmüyordur; iade süresi soruluyorsa süre ödeme adımında yazmıyordur. Bu yüzden SSS’yi bir içerik bölümü gibi değil, kapanmayı bekleyen bir sorun listesi gibi okumak daha çok iş görüyor.
Sorular nereden toplanır
Destek kayıtları belli bir kesimi gösterir: yazmaya üşenmeyenleri. Daha geniş bir kaynak, site içi arama kutusunun log’u ve özellikle sıfır sonuç dönen sorgular. Kullanıcı orada ne aradığını kendi kelimeleriyle yazıyor, bulamadığını da sistem zaten biliyor. Canlı destek konuşmalarında ise tamamı değil ilk cümle iş görür; gerisi çoğunlukla pazarlık.
Peki hiç soru gelmeyen bir alan ne anlatır? İki ihtimal var: ya orası gerçekten sorunsuz çalışıyordur, ya da kullanıcı sormadan vazgeçip çıkıyordur. İkisini ayırmak için o adımın terk oranına bakmak gerekiyor. Sessizlik tek başına iyi haber sayılmaz.
Cevabı taşımak
Bir maddeyi SSS’ye yazmak, sorunun doğduğu yeri olduğu gibi bırakmak demektir. Ben bir maddeyi genelde silmeyi ve cevabı sorunun doğduğu ekrana taşımayı tercih ederim: kargo ücreti sepet özetine, iade süresi ürün sayfasındaki teslimat satırına, üyelik iptali hesap ayarlarının içine.
Her madde taşınamaz elbette. Kurumsal fatura, vergi durumu, bir hizmetin kapsam dışı bıraktığı haller gibi az sayıda kullanıcıyı ilgilendiren ama sorulduğunda uzun cevap isteyen konular var. Bunları ana akışa koyarsanız herkesin okuma yükünü artırırsınız. SSS’nin meşru kullanımı tam burası: azınlığın uzun sorusunu çoğunluğun yolundan çıkarmak.
Akordeon kurarken
Uzun listeyi katlamak taranabilirliği artırıyor, ama iki noktada sık hata yapılıyor. Birincisi işaretleme. Açılır başlık div değil button olmalı, aria-expanded değeri açık kapalı durumuna göre güncellenmeli, panel başlığa aria-controls ile bağlanmalı. Klavyeyle gezen kullanıcı tıklanabilir div’i göremez, ekran okuyucu da bölümün kapalı olduğunu bilmez.
İkincisi derin bağlantı. Arama sonucundan gelen ziyaretçi tek bir sorunun cevabı için tıklıyor, kapalı akordeonlardan oluşan bir sayfaya iniyor, aradığı cümle ekranda yok. Sayfa yüklenirken location.hash ile eşleşen paneli açıp oraya kaydıran küçük bir kontrol bu sorunu kapatıyor. Aynı kontrol, tarayıcının sayfa içi aramasıyla ilgili ikinci sorunu da hatırlatıyor: katlanmış panel içerikleri DOM’da duruyorsa Ctrl+F onları bulamaz, çünkü gizli metinde eşleşme gösterilmez.
SEO ile kullanılabilirliğin çeliştiği yer
SSS bölümlerinin savunması genelde iki ayaklıdır: kullanıcıya yardım eder, arama motorundan trafik getirir. Bu iki ayak her zaman aynı yöne bakmıyor. Arama tarafı, sorunun metnini olduğu gibi ve mümkünse birçok varyasyonla sayfada tutmayı ödüllendiriyor. Kullanım tarafı ise cevabı karar anına taşıyıp soruyu tamamen ortadan kaldırmayı. Aynı rehberde “gerçek kullanıcı sorularına odaklanın” ile “uzun kuyruk anahtar kelimeleri yerleştirin” yan yana duruyorsa, o çelişki adı konmadan orada bekliyor demektir.
Yapısal veri tarafında beklenti bir dönem yüksekti. Google, Ağustos 2023’te FAQ zengin sonuçlarını kısıtladı ve bu görünümü esas olarak resmi kurum ve sağlık sitelerine bıraktı. FAQPage işaretlemesi hâlâ geçerli bir yapısal veri türü, ama sıradan bir ticari sitede sonuç sayfasında ek alan kazandırmasını beklemeyin. SSS bölümünü ayakta tutacak gerekçe başka yerde aranmalı: hangi soruyu sildiğinizde destek kutusuna o soru bir daha düşmüyor, ölçülecek şey bu.