SSS Sayfası Tasarımı: Neyi Çözer, Nerede Yanlış Kurulur
SSS sayfası çoğu sitede iki işten birini yapar: ya destek ekibine gelen tekrar eden soruları keser, ya da kimsenin okumadığı bir metin yığını olarak durur. Farkı yaratan tasarım değil, soruların nereden geldiği. Destek kayıtlarından çıkarılmış on soru, pazarlama masasında uydurulmuş kırk sorudan daha çok iş görür.
Soruları nereden alacaksınız
Kaynak üç yerde: destek talepleri, site içi arama sorguları ve satış görüşmelerinde tekrar eden itirazlar. Site içi aramada sonuç dönmeyen sorgular en verimli liste, çünkü kullanıcı o an bir şey aramış ve bulamamış.
Sıralamayı da bu veriye göre kurun. Sorular şirketin iç bölümlenmesine göre değil, sorulma sıklığına göre dizilir. En çok sorulan üç soru ilk ekranda görünmüyorsa sayfa görevini yapmıyor.
Bir noktayı atlamayın: SSS listesinin sürekli uzaması iyi haber değil. Aynı soru yüzlerce kez geliyorsa sorun cevabın eksikliği değil, akışın kendisidir. İptal koşulu her hafta soruluyorsa cevabı SSS'ye eklemek yerine iptal ekranına yazın. SSS, ürünün açıklamaya muhtaç kalan yerlerinin listesidir; o listeyi kısaltmak asıl hedeftir.
Akordeon mu, düz liste mi
On sorunun altındaki sayfalarda akordeona gerek yok. Düz liste, kullanıcıyı her cevap için bir tıklamaya zorlamaz ve sayfa uzunluğu zaten sorun değildir. Akordeon otuz kırk soruluk, kategorilere bölünmüş sayfalarda anlamlı.
Akordeonu kullanacaksan uygulamasına dikkat et, çünkü iki şeyi sessizce bozuyor. Panelleri JavaScript ile display:none yapıp gizliyorsan tarayıcının kendi arama kutusu (Ctrl+F) o metni bulamaz, kullanıcı sayfada duran cevabı yok sanır. Bunu <details> elemanıyla ya da hidden="until-found" özniteliğiyle çözersin, ikisinde de tarayıcı eşleşen paneli kendisi açar.
İkincisi derin bağlantı. Birine tek bir sorunun cevabını göndermek istediğinde adres #iade-suresi gibi bir çapaya gitmeli ve o panel açılmış olmalı. Sayfa yüklenirken adresteki çapayı okuyup ilgili paneli açan birkaç satır yeterli. Aynı davranışı klavye için de kurun: başlıklar buton olsun, sekme ile gezilebilsin, aria-expanded durumu doğru bildirilsin.
Cevabı nasıl yazacaksınız
Cevap ilk cümlede bitsin. "Siparişimi iptal edebilir miyim?" sorusunun cevabı "Kargoya verilmeden önce evet" ile başlar, sonra koşullar gelir. Kullanıcı çoğu zaman ilk satırı okuyup çıkar.
Soru başlıklarını da kullanıcının kurduğu cümleyle yazın. Destek kayıtlarında insanlar "paramı ne zaman alırım" diye soruyorsa başlık "İade süreci nasıl işler" olmasın. Kendi terminolojinizi başlığa taşımak, aranan cevabı görünmez yapmanın en kolay yolu.
Uzun cevapları sayfada tutmayın. Üç paragrafı geçen her cevap kendi sayfasına taşınır, SSS'de iki cümlelik özeti ve bağlantısı kalır. Video ancak süreç gerçekten görsel olduğunda (kurulum, cihaz eşleştirme) işe yarar, metin cevabın yerine değil yanına konur.
SEO tarafındaki yanlış beklenti
SSS sayfalarının uzun süre yapılandırılmış veriyle arama sonuçlarında genişletilmiş görünüm kazandırdığı doğru. Ancak Google 2023 yazında FAQ zengin sonuçlarını neredeyse tamamen kaldırdı; bu görünümü artık yalnızca sınırlı sayıda resmi ve sağlık sitesi alıyor. Yani FAQPage işaretlemesini eklemek sayfanıza görsel bir kazanç getirmiyor. İşaretleme yine dursun, zararı yok, ama sayfanın gerekçesi bu olamaz.
Bir SSS sayfasını arama trafiği toplasın diye kurmam. Anahtar kelime toplamak için şişirilen sorular listesi, tam da kullanıcının aradığı cevabı otuz soruluk yığının içine gömen şey. Trafik istiyorsanız her soruya ayrı bir sayfa açmak daha dürüst bir yöntem, SSS ise sitede zaten olan bilginin kısayolu olarak kalsın.
Çalışıp çalışmadığını nasıl anlarsınız
Üç ölçüm yeter. Sayfaya bakan kullanıcıların ne kadarı ardından destek formu açıyor, hangi sorular hiç açılmıyor, site içi aramada hangi sorgular hâlâ boş dönüyor. Hiç açılmayan soruları listeden çıkarın, boş dönen sorguları listeye ekleyin, sayfa böyle canlı kalır.
"Bu cevap yardımcı oldu mu?" düğmesi de işe yarar, yalnız tek başına değil. Hayır cevabına serbest metin alanı eklemezseniz elinizde sadece bir oran kalır, o oranın neden düştüğünü bilemezsiniz.