Web Sitesinde Kullanıcı İlişkisi: Tanımadığınız Ziyaretçiyle Başlamak
Bir sitenin kullanıcısıyla ilişki kurması kulağa soyut geliyor, pratikte ise üç dört mekanizmaya iniyor: profil, tercih listesi, bildirim, geri bildirim kanalı. İlginç olan, bu mekanizmaların hepsinin kullanıcıyı önceden tanıdığınızı varsayması. Oysa trafiğin büyük kısmı sizi ilk kez görüyor, hakkında hiçbir veriniz yok. Asıl soru ilişkinin nasıl derinleştirileceği değil, elinizde sıfır bilgi varken nereden başlanacağı.
Kişiselleştirme ilk ziyarette çalışmaz
Kişiselleştirilmiş ana sayfa, geçmiş davranış verisi üzerine kurulur. Yeni ziyaretçide o veri yok. Elinizdeki tek şey varsayılan bir tahmin olduğunda, kullanıcıya özel diye sunduğunuz vitrin aslında popüler içerik listesinden farklı bir şey değildir; sadece daha fazla kod ve daha yavaş bir ilk yükleme karşılığında.
İlk ziyarette kişiselleştirilmiş ana sayfa kurmam. Peki ya o ziyaretçi hakkında gerçekten hiçbir şey bilmiyor muyuz? Biliyoruz: hangi sayfaya düştüğünü, oraya hangi aramayla geldiğini, hangi siteden yönlendiğini, ekran genişliğini. Bunların hepsi ilk isteğin içinde, profil beklemeden. Giriş bağlamına göre sayfanın devamını kurgulamak, tanımadığınız kullanıcıya uygulanabilecek tek dürüst kişiselleştirme biçimi.
Bildirim, ilgiyi değil gürültüyü büyütebilir
Kategoriye özel bildirim mantıklı görünür: kullanıcı ilgilendiği alanı seçer, sadece onu alır. Ama aritmetiğe bakın. Bildirim sayısı, abone olunan kategorilerdeki yayın hızının toplamıdır. Günde yirmi içerik üreten bir sitede beş kategoriye abone olan kişi, bir kategoriye abone olandan kat kat fazla bildirim alır. Yani sisteminiz en ilgili kullanıcıyı en çok rahatsız eder. Konuyu seçtirip sıklığı seçtirmediğiniz her tasarımda bu tersine çalışma vardır; özet bildirim ya da günlük üst sınır bunu çözer.
İzin isteme anı da ayrı bir mesele. Tarayıcılar bildirim izni reddedildiğinde bunu kalıcı olarak hatırlar ve siteye ikinci bir soru hakkı tanımaz. Sayfa açılır açılmaz, kullanıcı daha tek satır okumamışken sorulan izin, tek kullanımlık bir hakkın en kötü anda harcanması demek.
Geri bildirim size kimden geliyor
Anket, iletişim formu, yorum alanı. Hepsi işe yarar ama hepsinin ortak bir kusuru var: bunları yalnızca kalanlar doldurur. Sinirlenip sekmeyi kapatan kişi anketinize cevap vermez, dolayısıyla topladığınız geri bildirim sistematik olarak memnun tarafa kayar. Peki ya gidenler ne söylüyordu?
Onların izi formlarda değil, kayıtlarda duruyor:
- sonuç döndürmeyen site içi aramalar,
- tek oturumda arka arkaya yapılan, kelimesi her seferinde değişen aramalar,
- hep aynı alanda bırakılan formlar,
- 404 sayfasına hangi bağlantıdan gelindiği.
Bu dördü de ek bir araç gerektirmez, zaten sunucu ve arama kayıtlarının içinde. Bir kullanıcı testinden önce buraya bakmak, test edilecek soruyu da keskinleştirir.
Tekrar ziyaret, sadakatin kendisi değil
Kullanıcı ilişkisi ölçülürken en çok kullanılan gösterge tekrar ziyaret oranı. Oysa bu sayı iyi sebeplerle de kötü sebeplerle de yükselir. Aradığını ilk gelişinde bulamayıp Google'a dönen ve ertesi gün tekrar deneyen kişi de tekrar ziyarettir. Aynı kullanıcının aynı içeriği iki kez aramasını başarı hanesine yazarsanız, tasarımdaki asıl problemi ödüllendirmiş olursunuz.
Daha sağlam olan, ziyaret sayısı yerine işin tamamlanıp tamamlanmadığına bakmak: aradığı sayfaya kaç adımda ulaştı, bülten aboneliğini hangi sayfada tamamladı, aynı soruyu kaç kez sordu. İlişki, kullanıcının kaç kez geldiğinde değil, geldiğinde ne kadar az uğraştığında kuruluyor.