Kurumsal İntranetler: Özellik Arttı, İş Görme Hızı Artmadı
İntranet ekipleri her yıl yeni modül ekliyor, çalışan hâlâ personel dizininde telefon numarası arıyor. Sorun çoğu zaman arayüzün çirkinliği değil, sistemin kimin hangi işini kolaylaştırdığının hiç ölçülmemiş olması. Raporlarda dolaşan kullanılabilirlik yüzdeleri de bu boşluğu kapatmıyor, çünkü çoğu birbiriyle kıyaslanamayacak ölçümlerden geliyor.
%75'ten %74'e düşüş diye bir şey yok
On yıl arayla yapılmış iki intranet kıyaslamasından biri görev tamamlama oranını %75, diğeri %74 buluyor. Bu bir puanlık fark yıllardır "intranetler geriliyor" cümlesinin dayanağı olarak dolaşıyor. Oysa iki çalışmanın katılımcıları farklı, şirketleri farklı, görev listeleri farklı. Aynı ölçeğe oturmayan iki ölçümün arasındaki bir puan, gürültünün içinde kaybolur.
Üstelik bu kıyaslamalara giren intranetler rastgele seçilmiş değil. Ölçülmeye gönüllü olan kurumlar zaten konuya kafa yoran kurumlar; örneklem ortalamanın üstünden başlıyor.
Buradan çıkan asıl sonuç düşüş değil, yerinde sayma. On yılda arayüzler yenilendi, bütçeler büyüdü, görev başarısı aynı yerde kaldı. Bir puanlık gerileme hikâyesinden daha kötü bir tablo bu.
Çalışan intranete ne için giriyor
Günlük kullanımın büyük kısmı birkaç işin etrafında dönüyor: birinin dahili numarasını bulmak, duyuruya bakmak, bir formu indirmek. Kalan modüllerin çoğu ayda bir açılıyor, bazıları hiç.
Bu dağılımı tahmin etmeye gerek yok, veri sunucuda duruyor. Bir intranette işe genelde arama loglarından başlarım: hangi sorgular sonuçsuz dönüyor, hangi sorgudan sonra kullanıcı aynı şeyi ikinci kez farklı yazıyor, hangi sayfa arama sonucunun ilk sırasında çıktığı hâlde tıklanmıyor. Bu üç soru, aylar sürecek bir kullanıcı araştırmasının söyleyeceklerinin epey bir kısmını bir öğleden sonrada söyler.
Sonuçsuz sorgu listesinin başında da genelde tasarım sorunu değil, karakter meselesi çıkar. Arama motoru Türkçe katlama yapmıyorsa "sahin" yazan kullanıcı Şahin'i bulamaz, "ısı" arayan İSİ başlıklı dokümanı göremez. Dizin aramasında yazım hatası ve eksik aksan normaldir; tolere etmesi gereken taraf sistemdir.
Milyon dolarlık tasarruf hesabı neyi ölçer
Kötü bir intranetin kuruma maliyetini anlatan hesaplar hep aynı şekilde kurulur. Görev başına kaybedilen saniye, çalışan sayısıyla ve yıllık iş günüyle çarpılır, ortaya milyonlarca dolar çıkar. Aritmetik doğru, çıkarım şüpheli: bir çalışanın günde kazandığı yirmi saniye bütçede bir kaleme dönüşmez. Ne bir kişi işten çıkar ne bir proje erken biter.
Bu hesap yatırımı üst yönetime savunmak için işe yarar, hangi işten başlanacağına karar vermek için yaramaz. Önceliklendirmede daha dürüst iki gösterge var: belirli bir görevin başarı oranı ve aynı sorunun destek kanalına kaç kez gelmesi. İK'ya haftada kırk kez "izin formu nerede" e-postası geliyorsa, o formun kaç tık uzakta olduğunu ayrıca ölçmeye gerek kalmaz.
Özellik eklemek kolay, kaldırmak faydalı
Hazır paket intranetlerin çoğu yüz modülle geliyor ve satın alma kararı sık sık bu listenin uzunluğuna bakılarak veriliyor. Oysa açık her modül ana menüde bir satır, yetki matrisinde bir kolon, eğitim dosyasında bir slayt demek.
Menü uzadıkça tarama maliyeti doğrusal artar. Kullanıcı bir noktadan sonra taramayı bırakıp aramaya geçer, bu da menüye eklenen her yeni başlığı fiilen görünmez kılar. Modül sayısını artırmak, arama düzgün çalışmıyorsa yalnızca kalabalık üretir.
Kullanılmayan modülü kapatmak riskli görünür ama geri alınabilir bir karardır. İki hafta erişimi kaldır, kimin sesini çıkardığına bak. Genelde kimse çıkarmaz.
İntranet seçerken demoda nereye bakmalı
- Arama kutusu: yazım hatasını tolere ediyor mu, Türkçe karakteri katlıyor mu, dosya içeriğinde mi arıyor yoksa sadece başlıkta mı?
- Loglar: arama sorgularına ve sonuçsuz sorgulara ham veri olarak erişebiliyor musunuz, yoksa satıcının hazır panosuyla mı yetineceksiniz?
- Yetkilendirme: kimin neyi göreceği rol bazında mı kurgulanıyor, kullanıcı bazında mı? Sonradan değiştirmesi en pahalı karar budur.
- Dizin senkronu: personel verisi İK sisteminden otomatik geliyor mu? Elle güncellenen dizin altı ayda çürür.
- Saha çalışanı: telefonda, VPN olmadan, tek eliyle kullanabiliyor mu?
Bu soruların cevabı iyiyse arayüzün estetiği ikinci mesele. Kötüyse en şık tasarım bile çalışanın birinin numarasını bulmak için yan masaya dönüp sormasını engellemez.