Kurumsal İntranetlerde Asıl Sorun Özellik Eksikliği Değil
İntranet listelerinin hepsi aynı şeyi söyler: masa rezervasyonu ekleyin, yapay zeka asistanı koyun, topluluk alanları açın, kariyer merkezi kurun. Sonra aynı listenin sonunda karmaşık gezinme ve zayıf aramadan şikayet edilir. Bu ikisi ayrı problem değil, aynı problemin iki ucu. Eklenen her özellik menüde bir satır, aramada birkaç yüz belge demek.
Özellik sayısı gezinmenin maliyetidir
Bir intranete masa rezervasyonu, otopark, mentorluk programı ve üç ayrı topluluk alanı eklediğinizde kullanıcıya dört yeni yetenek kazandırmış olmazsınız. Kullanıcının her ziyarette elemek zorunda kaldığı seçenek sayısını artırırsınız. Çalışan intranete günde iki kez girer ve genelde tek bir şey arar: izin formu, bordro, birinin dahili numarası.
Kurumsal intranetlerde gezinme, kurum şemasını taklit ettiği için bozulur. İçerik departmana göre dizilir, çünkü sahiplik departmandadır. Oysa çalışan "İnsan Kaynakları" diye düşünmez, "raporlu olduğum günü nasıl bildiririm" diye düşünür. İki dizilim arasındaki fark, kullanıcı testinde ilk otuz saniyede görünür.
İntranet araması neden kötü
Genel web aramasının iyi çalışmasının sebebi yalnızca algoritma değil, veridir. Dışarıda bir belgenin ne kadar önemli olduğunu kestirmek için ona verilen bağlantılar ve milyonlarca sorgu üzerinden tıklama davranışı vardır. İntranette ikisi de yoktur. Belgeler birbirine bağlantı vermez, sorgu hacmi sıralama öğrenmeye yetecek kadar büyük değildir.
Geriye başlık eşleşmesi, tarih ve yetki filtresi kalır. Bu yüzden intranet aramasında sıralamayı iyileştirmenin yolu algoritmayı değiştirmek değil, veriyi elle beslemek: her belgenin sahibi, güncellik tarihi ve eş anlamlıları olacak. "Yıllık izin", "senelik izin" ve "tatil talebi" aynı belgeye gitmiyorsa sorun arama motorunda değil, kimsenin eş anlamlı listesi tutmamasındadır.
Sonuç vermeyen sorgu kaydı, yapabileceğiniz en ucuz kullanıcı araştırmasıdır. Kurulumu yarım gün sürer, size çalışanların kendi kelimeleriyle ne aradığını verir ve hiçbir katılımcı ayarlamanız gerekmez.
Chatbot kötü içeriği düzeltmez, gizler
Asistan, arama sonuçlarının çektiği belgelerin aynısını okur. İçerik güncel değilse arama size 2019 tarihli bir PDF gösterir, hiç değilse tarihi görürsünüz. Asistan ise aynı PDF'ten üretilmiş güvenli bir cümle söyler ve nereden geldiğini göstermez. Yanlış cevabın maliyeti aynı, fark edilmesi çok daha zordur.
Sıra bu yüzden nettir: önce belge sahipliği ve güncelleme döngüsü, sonra asistan. Tersi sırada kurulan her proje, altı ay sonra kendi doğruluk oranını tartışmaya başlar.
Aktif kullanıcı sayısı bir başarı ölçüsü değil
Çalışan bordrosunu görmek için oraya girmek zorundadır. Zorunlu kullanımı ölçen bir metrik, tasarımın iyi olduğunu değil, alternatifin olmadığını gösterir. Sayfa gösterimi de aynı şekilde yanıltır; kullanıcı aradığını bulamayıp altı sayfa gezdiğinde metrik yükselir.
Anlamlı olanlar daha dar ve daha can sıkıcı:
- Sonuç dönmeyen sorguların oranı
- Aramayı yeniden yazma oranı, yani kullanıcının ilk denemede bulamama sıklığı
- Beş gerçek görevde görev tamamlama süresi
- Destek hattına gelen, cevabı intranette zaten yazılı olan talepler
Son maddeyi hafife almayın. Destek kaydı, kullanıcının sistemden vazgeçtiği anın kaydıdır.
Kart gruplama her yerde çalışmaz
Kart gruplama, içerik kümesi sınırlıyken iyi bir yöntemdir. Bir katılımcıya elli kart verirsiniz, yarım saatte gruplar. Dört bin sayfalık bir intranette ise ne kartları hazırlamak mümkündür ne de sonucu okumak; katılımcı otuzuncu karttan sonra düşünmeyi bırakır, rastgele gruplar.
Böyle bir arşivde doğru sıra şudur: önce içerik denetimi yapıp gerçekten kullanılan sayfaları ayırın, çoğu kez toplamın onda birini bulursunuz. Sonra mevcut menü yapısı üzerinde ağaç testi çalıştırın, çünkü ağaç testi hangi dalın yanlış adlandırıldığını doğrudan söyler. Kart gruplama, ancak eldeki yapıyı yıkıp yeniden kurmaya karar verdiyseniz gerekir.