Intranet Projelerinde Kullanıcı Katılımı: Kimi Dahil Ettiğiniz Sonucu Değiştirir
Yeni intranetin lansman gününde herkesin beklentisi aynı: insanlar girsin, kullansın, eskiye dönmesin. Katılım süreçleri tam olarak bunun için kurulur, ama çoğu projede yanlış soruyu cevaplar. Asıl mesele çalışanları sürece dahil edip etmediğiniz değil, hangi çalışanları dahil ettiğiniz.
Pilot grubu kimlerden kuruyorsunuz?
Çoğu intranet projesi test grubunu gönüllü çağrısıyla toplar. Çağrıya cevap verenler, kurumda yeni bir araca zaten meraklı olan insanlardır. Onların geri bildirimiyle şekillenen arayüz iyi görünür, pilot ölçümleri yüksek çıkar, sonra sistem herkese açılınca sayılar düşer.
Peki eski sistemden gayet memnun olan biri masaya otursa ne olurdu? Genelde ilk beş dakikada projenin görmediği bir şeyi söyler: yıllardır kullandığı kısayolun yeni menüde karşılığı yoktur, ya da her gün açtığı form üç tık geriye gitmiştir. Pilot gruba bilerek şu profilleri koyun:
- Eski intranete alışmış, değişiklik istemeyen bir kullanıcı
- Sisteme ortak terminalden, kısa aralıklarla giren saha ya da vardiya çalışanı
- Günde bir kez bakan, ama baktığında belirli tek bir bilgiyi arayan yönetici
Gönüllü grubun memnuniyeti bir benimsenme tahmini değil, üst sınırdır. Gerçek oran her zaman onun altında kalır.
Kart sıralama nerede tıkanır
Menü yapısını kullanıcıya kurdurmak doğru fikir. Fakat kart sıralamayı tüm içerik envanterine uygulamaya kalkınca yöntem kendi ağırlığının altında kalıyor. Sonuçlar bir benzerlik matrisiyle çözümlenir ve matris kart sayısıyla değil kart çiftleriyle büyür: n(n-1)/2. Elli sayfalık bir sette 1.225 çift vardır, iki yüz sayfalık sette 19.900. Katılımcı tarafında da durum farklı değil; kırk kartın ötesinde insanlar sıralamayı bırakıp kalanı rastgele bir yığına atmaya başlar.
Yani "menüyü kullanıcı belirlesin" tavsiyesi, envanter büyüdükçe ters çalışır. Sayfaları değil konu başlıklarını sıralatın, ya da seti bölüp her turda birkaç ortak kartı sabit tutarak turları birbirine bağlayın. İki yüz sayfayı tek oturumda sıralatmanın çıktısı gürültüdür.
Lansman günü boş duran intranet
İlk haftada içerik olmaması sık görülen bir sorun, ama sebebi genellikle isteksizlik değil. İnsanlar oraya neyin yazılacağını bilmiyor. Departman yöneticisine "içerik girin" demek, onun boş bir sayfaya bakmasıyla sonuçlanır.
Lansmandan önce beş on örnek gönderi hazırlayın ve bunları tür olarak ayırın: kısa duyuru, süreç değişikliği notu, bir işin nasıl yapıldığını anlatan yarım sayfalık yazı. İnsan kendi yazacağı şeyin benzerini görünce başlıyor. İlk ay düzenli yazan üç beş kişi de sonradan gelen herkesin referansı oluyor.
Benimsendi demeden önce neye bakılmalı
Anket burada zayıf bir araç. Kullanıp kullanmadığını sorduğunuzda alınan cevap, insanların gerçekte ne yaptığından bağımsız olabilir; hele soruyu soran proje ekibiyse.
Ayrı bir analitik aracı kurmadan önce erişim logunu açın: kim, ne zaman, hangi sayfa, hepsi zaten orada yazıyor. İlk üç ayın eğrisini birkaç satırla oradan çıkarırsınız, üçüncü parti bir araca gerek yok. Bakılacak sayı da toplam giriş değil. İlk hafta merakla herkes bir kez girer, o rakam hiçbir şey söylemez; ikinci ve üçüncü haftada geri dönenlerin oranı ise doğrudan benimsenmeyi anlatır.
Bir de eski sistemi hemen kapatmayın. Trafiğin bir bölümü eskide kalmaya devam ediyorsa, orada yeni intranete taşınmamış gerçek bir iş var demektir. Kimseye sormadan, logda görürsünüz.