Uzaktan Ekiplerle Müşteri Yolculuğu Haritası Çıkarmak

Dağıtık bir ekipte müşteri yolculuğu haritasının asıl sorunu araç eksikliği değil: haritanın kimin işi olduğu belirsiz kalır, iki hafta sonra kimse dosyayı açmaz. Saat farkı altı yedi saati geçtiğinde eşzamanlı çalışma da çoğu gün mümkün olmuyor, dolayısıyla araç seçimini canlı toplantıya göre değil toplantı aralarına göre yapmak gerekir. Diyagram aracı, canlı beyaz tahta ve kurumsal entegrasyon platformu arasındaki fark tam burada ortaya çıkıyor.

Asıl sorun eşzamanlılık değil, sahiplik

Yolculuk haritası disiplinler arası bir çıktıdır: destekten biri, üründen biri, satıştan biri aynı tabloya bakar. Ofiste bu kendiliğinden olur, çünkü tahta duvarda durur ve insanlar önünden geçer. Uzaktan çalışırken harita bir sekmenin içinde kaybolur; kimse açmadığı için güncellenmez, güncellenmediği için de açılmaya değmez hale gelir.

Bunun çaresi daha fazla toplantı değil. Haritanın tek bir sahibi olsun; o kişi her sprint sonunda değişen temas noktalarını işlesin ve değişikliği ekibin kullandığı kanala tek paragrafla düşsün. Sahip yoksa araç ne olursa olsun harita ölür.

Üç araç sınıfı, üç farklı ekip

Diyagram araçları

Lucidchart, Canvanizer ve benzerleri haritayı çizmek için yeter. İki üç kişilik bir ekipte, yolculuk zaten kafanızda netse en hızlı yol budur: kutuları diz, paylaş, bitir. Kalabalık ve eşzamanlı bir çalışma için tasarlanmadıklarından on kişi aynı dosyaya girdiğinde iş karışır.

Canlı beyaz tahtalar

Miro ve Mural, dağıtık ekiplerin fiilen kullandığı araçlar. Yorum, etiket, oylama, hazır şablon; hepsi işini yapıyor. Ama bu araçları ayıran özellik listesi değil, haritanın yanında tartışmanın da durabilmesi: bir temas noktasının neden oraya konduğu, altındaki yorumda kalır. Üç ay sonra birisi o kutuyu silmek istediğinde gerekçeyi bulabilir.

Entegrasyon platformları

Touchpoint Dashboard ya da IBM Journey Designer gibi platformlar haritaya canlı veri bağlamayı vaat ediyor: anket sonuçları, destek talepleri, analitik. Kulağa iyi geliyor, fakat bir maliyeti var ve bu maliyet lisans ücreti değil. Her entegrasyon, karşı taraftaki bir alan adı ya da endpoint değişince sessizce bozulan bir bağlantı demek. Haritada iki aydır eski NPS değerini gösteren bir kutu, boş kutudan daha zararlıdır.

Dağıtık ekipte canlı beyaz tahtayı entegrasyon platformundan daha güvenilir buluyorum. Veriyi elle güncellemek zahmetli, evet, ama kimin güncellediği ve ne zaman güncellediği belli. Otomatik akışta ise akış bozulduğunu fark edene kadar yanlış sayıya bakarak karar vermiş olursunuz.

Saat farkı 8 saati geçtiğinde

Saat farkı önce sorun olarak sayılır, sonra çözüm olarak gerçek zamanlı işbirliği aracı önerilir. Bu döngüsel bir öneri: ortak çalışma penceresi yoksa gerçek zamanlı araç da asenkron araç olarak kullanılır. İstanbul ile San Francisco arasında 10 11 saat fark var, yani iki tarafın da uyanık olduğu dilim bir iki saate iner.

Pencereyi zorlamak yerine devir usulüne geçin. Her bölge kendi mesaisinde haritanın bir bölümünü işler, bitirince ne yaptığını ve nerede tıkandığını tahtanın kenarına iki satırla yazar. Kesişen tek saat de durum toplantısına değil, yalnızca anlaşmazlıkların çözümüne ayrılır. Bu düzen kurulduğunda saat farkı avantaja dönüşür: harita günde iki kez ilerler.

Haritayı canlı tutmak

Araç seçimi, ekip büyüklüğü ve veri ihtiyacı üzerine uzun bir karşılaştırma tablosu çıkarabilirsiniz; pratikte haritayı ayakta tutan üç şey var. Tek sahip, takvimde sabit bir gözden geçirme tarihi, ve her değişikliğin yanında duran kısa gerekçe.

Son olarak haritanın işe yarayıp yaramadığını ölçmenin tek pratik yolu şu: son çeyrekte bu harita yüzünden değiştirdiğiniz bir karar var mı? Yoksa güzel görünen bir şema üretmişsiniz, harita üretmemişsiniz.