İntranet Katılım Kanalları: Hangisi Ayakta Kalır, Hangisi Ölür
Kurum içi platformlarda katılım özelliği açmak kolaydır, açılan özelliği canlı tutmak zordur. Dokuz farklı kanal açan bir intranet, dokuz farklı cevapsız kutu riskini de üstlenir. Kanalların hepsi aynı maliyette değil: bazıları tek seferlik geliştirme işi, bazıları süresiz cevap borcu.
Kanalın gerçek maliyeti geliştirme değil, cevap
İntranet katılım listelerinde genelde dokuz on madde sayılır: haberlere yorum, video paylaşımı, fotoğraf yarışması, fikir havuzu, yöneticiye soru, sayfa altı geri bildirim barı, hızlı anket, içerik önerisi formu, yazara ulaşma. Liste yanlış değil. Eksik olan, bu maddelerin beşinin doğrudan insan cevabı gerektirmesi.
Fikir havuzu, yöneticiye soru, geri bildirim barı, içerik önerisi ve yazara ulaşma: beş ayrı gelen kutusu demek. Çoğu şirkette beşini de aynı iki kişilik kurumsal iletişim ekibi karşılıyor. Yorum moderasyonunu ekleyince altı oluyor. Geliştirme tarafı birkaç haftada biter, cevap tarafı hiç bitmez.
Cevapsız kalan kanal nötr değildir, negatiftir. Üç ay yanıt almayan bir öneri, o çalışanın ikinci öneriyi yazmamasını sağlar, üstelik çevresine de anlatır. Sonradan kapatılan bir kanal ise hiç açılmamış kanaldan daha kötü sinyal verir, çünkü denendiğini ve tutmadığını gösterir.
Üç grup, üç ayrı karar
Kanalları açılış maliyetine göre değil, sürdürme maliyetine göre ayır.
- Ucuz olanlar: hızlı anket, yorumlara beğeni, oylama. Tek tıkla katılım, sürekli cevap borcu yok.
- Cevap borcu getirenler: fikir havuzu, yöneticiye soru, geri bildirim barı, içerik önerisi formu. Her biri bir sahip ve bir süre taahhüdü ister.
- Kültür gerektirenler: video paylaşımı, fotoğraf yarışması. Ortam zaten sıcaksa işler, değilse boş bir galeri olarak durur.
Anketin ucuz olması cevapsız kalabileceği anlamına gelmiyor. Sonucu göstermeyen anket ikinci ayda ölür. Katılımdan hemen sonra dağılımı ekranda göster, anket kapanınca sonucun ne işe yaradığını tek cümleyle yaz.
Boş oda problemi
Yeni açılan her katılım alanı boş başlar ve boş bir alana ilk yazan olmak risklidir. İlk iki hafta kanalın kaderini belirliyor.
Çözümü, ilk içeriği kurumun kendisinin koyması: üç beş gerçek öneri, yöneticinin kendi yazdığı ilk yorum, ilk anketin sonucunun haber sayfasında görünmesi. Yönetici üç ay boyunca haftada bir yorum yazmayacaksa yorum alanını hiç açma. Yanıtsız kalan bir soru-cevap bölümü kısa sürede kimsenin okumadığı bir dilek kutusuna dönüşüyor.
Yorumu değil, yorumcuyu say
Katılımı ölçerken toplam yorum sayısı yanıltır. Beş bin kişilik bir şirkette ayda dört yüz yorum iyi görünür; bu yorumlar on iki kişiden geliyorsa elinde katılım kanalı değil, küçük bir kulis vardır. Ölçülecek şey tekil katılımcı sayısı ve bunun çalışan sayısına oranı.
Geri bildirim barını her sayfaya koyacaksan, aynı sprintte gelen kaydın kime düştüğünü ve kaç günde kapandığını gösteren basit bir tabloyu da kur. Bu ikisini ayrı zamanlara bırakırsan bar çalışır, arkasındaki süreç çalışmaz ve fark altı ay sonra, kimse bara dokunmaz olduğunda ortaya çıkar.
Arayüz tarafındaki bedel
Her sayfaya bar, her habere yorum, her başlığa anket eklenince ekranın altı katılım kutularıyla doluyor ve asıl içerik yukarı sıkışıyor. Bir sayfada en fazla bir katılım çağrısı bulunsun, hangisi olacağına da sayfanın işine bakarak karar ver.
Erişilebilirlik tarafında sürekli iki şey atlanıyor: yorum alanına klavyeyle sırayla gidilebiliyor mu, anket sonucu yalnızca renk farkıyla mı gösteriliyor. İkincisi için yüzdeyi metin olarak da yaz, ekran okuyucu renkli çubuktan bir şey anlamaz.
Dokuzla değil, ikiyle başla
Dokuz kanalı aynı anda açan intranetler altı ay sonra dokuzunda da sessiz kalıyor. Bir ucuz kanal (hızlı anket) ve bir cevap borçlu kanal (fikir havuzu ya da yöneticiye soru) seç, ikisini altı ay boyunca gerçekten besle, sonra üçüncüyü aç. Başarı ölçütü katılım sayısının artması değil, cevap süresinin kısa kalması. Katılım onu takip ediyor.