Eksik Özellikleri Kullanıcıya Doğru Yerde Söylemek

Bir sitede aranan özelliğin bulunmaması başlı başına sorun değil. Sorun, kullanıcının bunu ancak aramayı bitirdikten sonra anlaması. Boş dönen arama, sonuç vermeyen filtre, tıklanamayan buton: kullanıcı bunlarda sizin kısıtlarınızı değil, sitenin bozuk olduğunu okur.

“Dürüst ol” tavsiyesinin eksik bıraktığı yer

Eksik özellik konusunda hemen her yerde aynı cümle yazar: kullanıcıya açıkça söyleyin. Doğru, ama yarım. Bir eksikliği sayfanın en üstünde ilan etmek, o özelliği hiç aramamış kullanıcıya da eksikliği öğretir. Kargo takibi arayan yüz kişiden üçüne verilecek cevabı, ana sayfaya asılan bir nota dönüştürdüğünüzde kalan doksan yedi kişiye ürününüzün yapamadığı bir şeyi tanıtmış olursunuz.

Asıl soru “söyleyeyim mi” değil, “nerede söyleyeyim”. Cevap da genellikle aynı: kullanıcının o şeyi aradığı anda, aradığı yerde. Bir başka deyişle eksiklik bildirimi bir duyuru değil, bir arama sonucudur.

Kullanıcının aradığı yer neresi

Boş dönen site içi arama sayfası, ilgili ürün ya da hizmet sayfasındaki tam o blok, filtrenin hemen yanı. Kullanıcı bir şeyi bulamadığında gözünün son değdiği yer neresiyse, açıklama oraya yazılır.

Sıkça Sorulan Sorular sayfası bu işin en kolay, en işe yaramaz çözümü. Eksikliği oraya yazmak teknik olarak “söylemiş olmak” sayılıyor, pratikte hiçbir şey değiştirmiyor; çünkü SSS sayfasına giden kullanıcı zaten aramayı bırakmış, çoğu zaman da siteyi kapatmış oluyor. Bir bilgi ancak kullanıcının karar verdiği ekranda duruyorsa bilgilendirme sayılır.

Hangi eksikliğin gerçekten eksik olduğunu ölçmek

Eksik özellik listeleri çoğunlukla toplantıda, tahminle çıkar. Oysa sitede bunu gösteren doğrudan bir kayıt var: sıfır sonuç dönen aramalar. Sorgu metnini, tarihi ve dönen sonuç sayısını ayrı bir tabloya yazmıyorsanız bu tartışmanın tamamı tahminden ibarettir, ki o tabloyu eklemek çoğu kurulumda birkaç satırlık iş. Bir ay sonra elinizde ne aradığı bilinen ve bulamamış kullanıcıların listesi olur.

Site içi arama kayıtlarını destek taleplerinden daha güvenilir bir sinyal bulurum. Arama kutusuna yazan kullanıcı hâlâ deniyordur; destek talebi açan kişi bir kez başarısız olduktan sonra, üstelik yazma zahmetine katlanacak kadar ısrarcıysa gelir. İkincisi daha yüksek sesli ama çok daha küçük ve yanlı bir örneklemdir.

Bildirim formu verilmiş bir sözdür

Yaygın öneri şu: tarih veremiyorsanız e-posta toplayın, hazır olunca haber verin. Bu, koyduğunuz anda biten bir çözüm gibi görünüyor, oysa bir borç yaratıyor. Tarihi olmayan bir özellik için adres toplarsanız yazmayacağınız bir liste biriktirirsiniz ve altı ay sonra o listedeki kişiler sizi hatırlamıyor bile olur.

Ayrımı net tutun: tarih verebiliyorsanız tarihi yazın, “bir hafta içinde stokta” cümlesi formdan daha iyi çalışır. Veremiyorsanız planda olmadığını söylemek, cevaplanmayacak bir forma adres girdirmekten daha dürüsttür. Formun tek anlamlı ölçüsü, o adreslere gerçekten yazılıp yazılmadığıdır.

Alternatif önermenin sınırı

Alternatif, ancak kullanıcının o an yapmaya çalıştığı işi görüyorsa alternatiftir. Aynı kategoriden rastgele bir ürünü “bunu da beğenebilirsiniz” diye göstermek kullanıcıyı ikinci kez başarısız eder ve ilk başarısızlıktan daha çok yıpratır, çünkü bu sefer yönlendiren sitedir.

Ölçüt basit: önerdiğiniz şey aranan şeyin yerine geçebiliyor mu? 45 numara ayakkabı arayan birine 44 numara göstermek alternatif değil, aynı sonucun tekrarıdır. Elinizde gerçek bir ikame yoksa yönlendirmeyin, kullanıcıyı aramaya geri döndürecek net bir yol bırakın.

Çözümün işe yarayıp yaramadığı

Bunu test etmek için karmaşık bir kurulum gerekmiyor. Birkaç kullanıcıdan sitede bulunmayan bir şeyi aramalarını isteyin ve memnuniyetlerini değil, vazgeçtikleri andaki davranışlarını izleyin: sayfada mı kaldılar, geri mi döndüler, başka bir yola mı saptılar. Açıklamanız işini yapıyorsa kullanıcı aramayı bırakır ama siteyi bırakmaz.

Aynı şeyin kayıttan okunabilen hali de var: sıfır sonuçlu aramadan sonra oturumun devam etme oranı. Bu oran düşükken ana sayfaya duyuru asmanın, SSS'ye satır eklemenin ya da forma alan koymanın hiçbiri işe yaramaz. Eksikliği yönetmek, onu kullanıcının karşılaştığı noktaya taşımakla başlar.