UX ROI Hesabında Üç Yanılgı ve Atlanan Başabaş Noktası

UX yatırımının getirisi sorulduğunda masaya genelde iki şeyden biri geliyor: hiçbir sayı, ya da kimsenin inanmadığı büyük bir sayı. İkisinin de sebebi aynı, hesabın nasıl kurulacağı konusunda dolaşımdaki üç yanlış varsayım. Aşağıda bu üçünü tek tek ele alıyorum, sonuncusunda kaynakların çoğunun atladığı bir eksik var.

Yanılgı 1: Getiri sadece paradır

ROI kelimesi finans masasından geldiği için hesap da hep oraya çekiliyor. Oysa yatırımın karşılığı bazen kâr hanesinde değil, tamamen başka bir kalemde birikiyor: destek taleplerinin azalması, işe alım sırasında ürünün kendini anlatabilmesi, bir kamu hizmetinde başvuruyu tamamlayabilen kişi oranı.

Peki bu kalemler ölçülemez mi? Ölçülür, sadece para birimi değildirler. Destek talebi sayısı sayılabilir. Formun ilk denemede tamamlanma oranı sayılabilir. Bunları zorla liraya çevirmek çoğu zaman hesabı güçlendirmez, tersine en tartışmalı halkayı, yani çeviri katsayısını, tüm iddianın taşıyıcısı yapar. Karşı taraf da doğal olarak o katsayıyı tartışmaya başlar.

Kâr amacı gütmeyen kurumlarda ve iç araçlarda bunu zorlamanın hiçbir anlamı yok. Bir yatırımın değeri erişim, hata oranı ya da işlem süresiyle ifade edilebiliyorsa, öyle bırakın.

Yanılgı 2: Hesap kusursuz olmalı

İkinci varsayım, ROI hesabının bütün değişkenleri içermesi ve tek bir doğru sayı üretmesi gerektiği. Böyle bir sayı yok. Elinizdeki her rakam bir tahmin, tahminler de varsayımların üstünde duruyor.

Buradaki asıl mesele kesinlik değil, varsayımın görünür olması. "Bu değişiklik yılda 400 saat kazandırıyor" cümlesi kırılgan. "Ayda 5.000 işlem, işlem başına 30 saniye kazanç, yılda yaklaşık 400 saat" cümlesi ise tartışılabilir, ki tartışılması iyi. Karşınızdaki kişi işlem sayısını 3.000 olarak biliyorsa bunu söyleyebilir ve hesap düzelir. Kapalı bir sayıda bu imkân yok.

Kazanılan zamanın ne olacağı da ayrı bir varsayım. Bir ekibin haftada dört saat tasarrufu, dört saatlik maliyet düşüşü anlamına gelmiyor; kimse kimseyi işten çıkarmıyor, o saat başka bir işe kayıyor. Bunu maliyet tasarrufu diye sunmak hesabı ilk itirazda çökertir. Kapasite artışı diye sunmak ise doğru ve savunulabilir.

Yanılgı 3: Her detay hesaba katılmalı

Üçüncü varsayım öncekinin tersi: her faktör dahil edilmezse hesap eksik kalır. Pratikte tam tersi oluyor, otuz satırlık tablo kimseyi ikna etmiyor, üç satırlık hesap ikna ediyor. Basitleştirme doğru refleks.

Ama basitleştirmenin bir yönü var ve genelde hep aynı yöne doğru yapılıyor. Kaynakların çoğunda tasarım sistemi yatırımı şu üç adımla anlatılır: bir bileşenin sıfırdan yapılma süresini bul, kaç kez tekrarlandığıyla çarp, saatlik ücretle çarp. Bu hesap sadece kazanç tarafını sayıyor. Sistemin kendisini kurmanın maliyeti nerede?

Başabaş noktasını hesaba katmak

Somut bir örnekle: bir bileşen her seferinde sıfırdan yapıldığında 2 saat sürüyor, sistemdeki hazır hâliyle 30 dakikada yerine oturuyor. Kullanım başına kazanç 1,5 saat. Bileşeni tasarlamak, uçtaki durumlarını çözmek, koda geçirmek ve belgelemek 12 saat tuttuysa, yatırım 12 / 1,5 = 8 kullanımda başabaş noktasına ulaşıyor. Dokuzuncu kullanımdan itibaren kâra geçiyor.

Bu tek satır hesabın yönünü değiştirir. Yılda üç kez kullanılacak bir bileşen için tasarım sistemi yatırımı geri dönmez, üç yıl sürer. On beş kez kullanılacak bir bileşen için ilk çeyrekte döner. Yani soru "tasarım sistemi kârlı mı" değil, "hangi bileşenler kaç kez kullanılıyor". Kullanım sayısını bilmiyorsanız yatırımın getirisini de bilmiyorsunuz.

Bakım maliyeti de aynı tarafta duruyor. Bileşen bir kez yazılıp unutulmuyor: tarayıcı güncellemesi, erişilebilirlik düzeltmesi, marka revizyonu derken her bileşen yılda birkaç saat yiyor. Bu, kullanım başına kazancı azaltmaz ama başabaş noktasını yukarı iter. Yılda 3 saatlik bakım, aynı örnekte her yıl 2 ek kullanım gerektirir.

Peki hangi hesabı kime sunmalı

Bu üçü çelişkili görünüyor: para dışına çık, basit tut, ama maliyet tarafını da say. Aslında çelişmiyorlar, farklı muhataplara farklı hesap gidiyor.

Finans tarafıyla konuşuyorsanız tek bir sayı ve altında açıkça yazılmış üç varsayım en iyisidir. Sayfalarca tablo değil, itiraz edilebilir üç satır. Ürün tarafıyla konuşuyorsanız oran daha işe yarar: tamamlanma oranı, hata sonrası geri dönüş, ikinci deneme sayısı. Yatırım bir platform ya da tasarım sistemiyse dürüst rakam kâr değil başabaş noktasıdır, çünkü karar "yapalım mı" sorusundan çok "önce hangisini yapalım" sorusudur.

Bir de hiç hesap yapmamanın maliyeti var. Sayısı olmayan UX işi, bütçe daraldığında ilk kesilen kalem oluyor. Kaba ama varsayımları açık bir tahmin, hiç sayı olmamasından her zaman daha güçlü.