Telefon Menüsü Tasarımı: Kullanıcıyı Nerede Kaybediyorsunuz

Telefon menüsünü kimse merakından dinlemez. Kullanıcı oraya bir işi yarım kaldığı için gelir: sitede tamamlanmayan bir işlem, anlaşılmayan bir bilgi ya da otomasyonun kaldıramayacağı kadar önemli bir konu. Sesli menüde iyi tasarım seçenek eklemek değil, kullanıcının doğru kişiye ulaşana kadar akılda tutmak zorunda kaldığı şeyi azaltmaktır.

Sesli menünün asıl kısıtı: seçenekler sırayla gelir

Ekranda beş seçenek aynı anda durur, göz aralarında gidip gelir, karşılaştırma bedavadır. Sesli menüde beş seçenek yirmi saniyeye yayılır ve üçüncüsüne geldiğinizde birincisi çoktan silinmiştir. Bütün fark buradan çıkar. Menüyü kısaltma tavsiyesi de, geri dönüş tuşu tavsiyesi de aynı kısıtın etrafından dolaşmaya çalışır.

Yaygın öneri seçenek sayısını dört ya da beşle sınırlamak. Peki bu sınır neyin faturasını nereye yazıyor? Otuz farklı işi karşılayan bir hat beşerli menülerle tek katmanda kalamaz: beş seçenekli iki katman yirmi beş uca çıkar, otuzu karşılamak için üçüncü katman gerekir. Genişliği kısmak derinliği büyütür. Sesli arayüzde derinlik genişlikten pahalıdır, çünkü yanlış dala giren kullanıcı tek bir seçimi değil, bütün bir dalı yeniden dinlemek zorunda kalır.

Bu yüzden menüyü sonuna kadar dinlemeden tuşlamaya izin vermek, kozmetik bir kolaylık değil derinliğin panzehiridir. Hattı ayda birkaç kez arayan kullanıcı üç katmanı iki saniyede geçer, ilk kez arayan hiçbir şey kaybetmez.

İlk on saniye

Dil seçimi en başa gelir. Anlamadığı bir dilde kırk saniyelik hoş geldiniz anonsu dinleyen kullanıcı, seçimi yapmadan önce sistemin kendisine göre kurulmadığına çoktan karar vermiş olur.

Açılışta kampanya duyurusu, kalite politikası, yeni mobil uygulama daveti aramayın. Kullanıcı zaten bir sorunla arıyor. Arada sırada bu anonsların tıklanma değil, tahammül ölçüsüyle değerlendirilmesi gerekir: kaç kişi o sırada kapattı?

Gezinme: geri dönmek ve tutarlı kalmak

Her katmanda bir üst katmana dönüş olmalı ve bu, kullanıcının tahmin etmesi gereken bir şey değil söylenmesi gereken bir şey. Tuş anlamları da hat boyunca sabit kalır. Yıldız bir menüde tekrar, diğerinde iptal ise kullanıcı ikisini de kullanmamayı öğrenir.

Seçenek anonslarında önce iş, sonra tuş söylenir. "Fatura ödemek için 3'e basın" cümlesi işe yarar; "3'e basarsanız fatura ödeme" cümlesinde kullanıcı numarayı duyduğu anda henüz neyle ilgili olduğunu bilmez, bu yüzden hepsini baştan dinler.

Seçenekler birbirine benzemesin. "Hesap işlemleri" ile "hesabınızla ilgili sorular" aynı menüde yan yana duruyorsa menü değil, bilmece tasarlanmıştır. Sesli seçim ile tuşla seçim de birbirinin alternatifi olarak birlikte sunulmalı; açık ofiste ya da otobüste kimse hattaki robota yüksek sesle hesap numarası söylemek istemez.

Bilgi aktarımı

Sesli kanalda bilgi tek yönlü akar ve kullanıcı not almak zorundadır. Uzun bir web adresini ya da referans numarasını bir kez okumak, hiç okumamakla aynı kapıya çıkar. Bu tür bilgileri yavaş ve iki kez verin, mümkünse aynı bilgiyi kısa mesajla gönderme seçeneği sunun.

Kullanıcıdan bir numara isteniyorsa nerede bulacağını da söyleyin. "Abone numaranız faturanızın sağ üst köşesinde, 10 haneli" cümlesi, sonradan yanlış giriş yüzünden harcanacak bir dakikayı baştan siler. Girişi bekleyen sistemin de sabırlı olması gerekir; kullanıcı o sırada faturayı arıyordur.

Yönlendirme yapılacaksa doğrudan ilgili sayfaya yönlendirin. Ana sayfayı adres olarak vermek, kullanıcıyı zaten çözüm bulamadığı yere geri yollamak demektir. Bu kısır döngü, telefon menülerinden şikayetin en büyük kaynağı ve tamamen kurumun kendi tercihi.

Bekleme, mesai dışı ve gerçek ses

Bekleme süresi tahminini genelde anlık kuyruk uzunluğu ile son yarım saatin ortalama görüşme süresinden hesaplatmayı tercih ederim; sabit metinli "yaklaşık iki dakika" anonsu bir kez tutmadığında kullanıcı hattaki bütün anonslara güvenmeyi bırakır. Bilgilendirme düzenli olsun ama sık olmasın, otuz saniyede bir tekrarlanan aynı cümle beklemeyi kısaltmaz, uzatır.

Mesai dışında aranan hat, çalışma saatlerini söyleyip kapanmakla yetinmemeli. Acil durumda ne yapılacağı ve en sık sorulan birkaç konunun cevabı o anonsta olursa, ertesi sabahki çağrıların bir kısmı hiç gelmez.

Anonslar için sentetik ses ile kurum çalışanının kaydı arasında seçim yapılacaksa, kaydı yeğleyin. Sentetik ses özellikle özel isimlerde ve adres okumada tökezler, kullanıcı da hattın ucunda kimsenin olmadığını daha ilk cümlede anlar.

Menüyü test etmek

Sesli menü test edilmesi en kolay arayüzlerden biri, çünkü prototipe gerek yok. Beş kişiye birer görev verin, kendi telefonlarından arasınlar ve ne düşündüklerini sesli anlatsınlar. Nerede duraksadıkları, hangi seçeneği yanlış anladıkları, kaçıncı katmanda vazgeçtikleri ilk yarım saatte çıkar.

Bir de kendi hattınızı müşteri gibi arayın. Kurum içinden bakınca menü, organizasyon şemasının sesli hali gibi görünür ve o şema kullanıcının kafasında yoktur.