Web Sitesinde Kullanıcıların Davranışlarını Yönlendirmek

Uzun zamandır zihnimizin nasıl çalıştığı ve kararlarımızı nasıl aldığımızla ilgili akademik araştırmalar yürütülüyor. Kullanıcıların davranışlarını yönlendirmek mümkün mü?

Web siteleri kullanıcılarının davranışlarını yönlendirebilmek için psikolojik teknikler kullanıyorlar. Bunca yıldır zihnimizin nasıl çalıştığı ve kararlarımızı nasıl aldığımızla ilgili akademik araştırmalar yürütülüyor. Freelance tasarımcıları da bu gelişmeleri kullanıcıların dikkatini çekmek, onları ürün almaya ikna etmek ve onların web sitelerinde daha fazla zaman geçirmelerini sağlamak için kullanıyorlar.

1. Nadirlik Etkisini Uygulayın

İnsanlar, başkalarında olmayan şeylere sahip olma fikrini seviyorlar. Aynı zamanda sınırlı sayıda ürünler insanlara daha değerli geliyor. Bu da "nadirlik etkisi" (scarity effect) olarak adlandırılıyor. İnsanlar, sınırlı sayılarda ulaşabilecekleri bir şey olduğunda bir eylemi tamamlamaya daha yatkınlardır. Bunu avantajımız haline getirebilmek için, zamanlayıcı gibi tasarım elemanlarını kullanabiliriz. E-ticaret sitesinde, kullanıcılara sınırlı sayıdaki ürünleri veya belirli bir zaman aralığı için geçerli olan indirimleri gösterin. İçerik odaklı bir web sitesinde, kullanıcıların premium içeriğe ulaşabilmeleri için sınırlı bir sürede değerlendirebilecekleri bir teklif sunun veya kullanıcılara bir içeriğin küçük bir parçasını sunun ve devamını görebilmeleri için abone olmaları gerektiğini söyleyin. Eğer yeni bir ürün çıkardıysanız, kullanıcılarınıza davet formu gönderin ve belirli bir sayıda insanı davet etmelerini sağlayın.

2. Sosyal Etkiyi Kullanın

İnsanlar, doğaları gereği sosyal canlılardır. Arkadaşlarının kullandıkları ürünleri kullanmak isterler. Ayrıca mantıklı olduğu sürece sosyalleşmek isterler. Bunu sosyal medya platformlarının git gide yayılmasından ve Facebook, Snapchat gibi ağların başarısından anlayabiliyoruz. Web sitelerine sosyal deneyimleri kolaylaştırıcı tasarım elemanları eklemek; kullanıcı sayısını ve satış başarısını arttırmanıza yardımcı olacaktır.

• Bir içeriğin veya ürünün sosyal medya da direkt olarak paylaşılabilmesine olanak verin.
• Kullanıcılarınızın direkt olarak arkadaşlarını davet edebilmelerini mümkün kılın.
• Kullanıcılarınızın, ürününüzü daha önce kullanmış olan insanlara ulaşabilmelerini sağlayın.
• İnsanların gerçek zamanlı güncellemeleri görebilmeleri için haber bültenleri yayımlayın ve kullanıcılarınızın bunları birbiriyle paylaşabilmelerine olanak verin.

3. Kullanıcı Yolculukları Sırasında İkna Etme Yöntemlerini Zekice Kullanın

"İkna etmek" bir teknik kütüphanesi değil, teşvik ve davranışın bir kombinasyonudur. İkna etme, soyutlanmış bir ortamda çalışmaz. İkna edici bir mesaj için nadirlik ilkesini kullanabilirsiniz -yüksek fiyatlı bir ürün için daha uygun bir teklif sunmak gibi- veya ürününüz için sosyal bir kanıt sunabilirsiniz. Daha sonra da oturup sonucu beklersiniz.

Kullanıcılarınızın yolculuklarında nasıl bir yol izlediğini anlarsanız ikna etme yöntemlerinizi daha stratejik uygulayabilirsiniz. Kullanıcılarınız web sitenize nasıl ulaşıyor? Size işe gidip gelirken mi ulaşıyorlar yoksa evlerinde mi? Web sitenizde aradıkları şey ne? Birey olarak istekleri neler?

Web sitesinde ikna etme yöntemlerinizi etkili bir biçimde kullanmak istiyorsanız, kullanıcı davranışlarının 3 temel boyutunu anlamanız gerekiyor: Duygu, motivasyon ve kabiliyet. Web tasarım yolculuklarına dahil olabilmek için, onlara veri odaklı bir tavırla yaklaşın. Eğer ikna etme yöntemlerinizi zekice belirlemezseniz kullanıcılarınızı rahatsız edebilirsiniz. Hatta daha kötüsü, kullanıcılarınız sizin umutsuz olduğunuzu düşünür.

4. İnsanların Neye Ulaşmak İstediklerini Düşünün

Davranışların sebeplerini tam olarak anlamıyoruz ve bu yüzden her zaman araştırmalarımızda yanlış kaynak tercihleri yapıyoruz. Bunlar, bu duygulara sahip olanlar tarafından açıklanamayan derin duygular ve motivasyonlardır. Kullanıcıların davranışlarında mantıklı yönlendirmeler yapmak aslında onların ulaşmak istedikleri yer için başka yollar önermektir.

5. Mükemmel Bir Hizmet Tasarlayın

Kullanıcı davranışlarını yönlendirmeyi düşündüğümüzde bilişsel önyargılar (nadirlik ve sosyal kanıt gibi) ve testler yapmak cazip geliyor. Birkaç geliştirme yaptıktan sonra da muhtemelen kendimizi çok daha iyi hissediyoruz. Yapmayın. Kullanıcıların davranışlarını yönlendirmenin en iyi yolu, onların ihtiyaçlarını tamamen karşılayan mükemmel hizmetler sağlamaktır. Mükemmel hizmetler kendi kendilerini satarlar.

Kullanıcı araştırmaları yapın. Kullanıcıların ihtiyaçlarını tam olarak anlayın. Çekirdek hizmet tasarımınız üzerinde çalışın. İnsanların gerçekten isteyecekleri bir şeyler inşa ederseniz, ikna etme aşaması kolay olacaktır.

6. Sınırlarınızı Bilin

Yanlış sonuçlanabilecek potansiyeli olan tasarım projelerini kabul etmeyin.

• Aldatmayın
• Hile yapmayın
• Yalan söylemeyin
• Pozitif yararlar sunun

Kendi sınırlarınızı, etiğinizi ve limitlerinizi kendiniz belirleyin.

Kullanıcılarınıza Nasıl Ulaşırsınız?

İyi bir kullanıcı deneyimi müşterilerinizin görüşlerine göre şekillenmelidir.

Kullanıcı deneyimini (UX) geliştirmenin en iyi yolu, kullanıcılarınızla konuşarak görüşlerini almak, daha sonra da bu bilgileri tasarımınızda uygulamaktır. Peki ya kullanıcı testleri yapabilecek bütçeniz de, zamanınız da yoksa? Şirketiniz, yazılımınızı kullanan ve ödeme yapan müşterilerinizi rahatsız etmenizi istemiyorsa ne yapacaksınız? Kısacası, kullanıcılarınıza direkt olarak erişiminiz yoksa nasıl kullanıcı deneyimi araştırması yapacaksınız?

Kullanıcı görüşlerine ulaşmanın en iyi yolları doğrudan araştırmalardır. Tabii kullanıcılarınızın istekleri ve ihtiyaçlarıyla ilgili somut verileri hızlıca toplayabileceğiniz başka yollar da mevcut.

Başlangıç olarak, dijital ayak izleri daha küçük olan şirketler sektörlerindeki kullanıcıları tanıyabilmek için, forumlar ve rakip değerlendirmeleri gibi kanallardan yarar sağlayabilirler. Hatta kullanıcıların spesifik ürünler hakkındaki düşüncelerini öğrenebilmek için, müşteri hizmetleri kayıtları ve uygulama değerlendirmeleri çok kıymetlidir.

Uygulama Değerlendirmeleri

Eğer ürünlerin mobil uygulamaları varsa, App Store ve Google Play’de yapılan yorumları incelemenin her zaman faydası vardır. Kullanıcı araştırmalarında dikkat edilmesi gereken nokta, derecelendirmelerin (bir yıldızdan beş yıldıza kadar olan derecelendirmeler gibi) aksine, kullanıcıların ne söylediğine odaklanmaktır. Örnek olarak;

• Kullanıcı yalnızca şikayetçi mi yoksa ürüne eklenmesini istediği bir özellik mi var?
• Kullanıcı gerçekten uygulamayı kullanırken yaşadığı deneyim için mi heyecanlı yoksa yalnızca markaya çok mu bağlı?

Bu değerlendirmeler çoğunlukla markaya bağlı insanlar tarafından geliyor olabilir ancak unutmayın ki gerçekten ürünle ilgili duygusal deneyimler yaşayan insanlar da geri bildirim (feedback) bırakmaya meyillilerdir. Pozitif veya negatif olması fark etmeksizin duygusal yorumlar içeren değerlendirmeler bulduğunuz zaman, şimdi sıra bunları somut kullanıcı görüşlerine dönüştürmekte. Özellikleri ve fonksiyonelliği geliştirmek istediğiniz zamanlarda kendinize sormanız gereken bazı sorular var.

• Kullanıcıların görmek istediği eksik özellikler var mı?
• Kullanıcı arayüzünün (UI) görünüşü kullanıcıların kafasını karıştırıyor mu?
• Kullanıcılarınız, uygulamayı kullanılamaz hale getiren performans sorunlarından şikayetçiler mi?
• İnsanlar gizli bir özelliği çok sevdiler ve bu özellik minimal bir şöhret mi kazandı –bu özelliği daha ön plana ve merkeze almalı mısınız?
• Kullanıcılar arayüzünüzü nasıl kullanacaklarını anlayabiliyorlar mı yoksa arayüz kullanımıyla ilgili bir eğitime mi ihtiyaç var?

iOS için sorun olan bir şeyler Android’de sorun yaratmayabilir (bu mobil web siteleri deneyimleri için de geçerli). Bu değerlendirmelerden yola çıkacaksanız, bunu da aklınızdan çıkarmamalısınız.

Müşteri Hizmetleri Kayıtları

Müşteri hizmetleri ve yardım merkezi personelleri her gün kullanıcılarınıza, ürününüzün kullanışlılığında karşılaşılan belirli sorunlarda destek olarak, onlarla en ön saflarda etkileşim kurma şansı elde ediyorlar. Başka bir deyişle, bu birimlerdeki insanlar, kullanıcılarınızın ürünü nasıl gördüklerini ve onu nasıl kullandıklarını öğreniyorlar.

Kullanıcı bilgileri hassas olduğundan denemeniz gereken ilk şey hizmet aramaları ve bağlantıların kaydedilip edilmediğini sormaktır. Eğer kaydediliyorsa, kullanıcı araştırmaları için onlara ulaşabilmenizin mümkün olup olmadığını sorun. Eğer ortada kayıtlar yoksa veya olanlara erişim hakkınız bulunmuyorsa, müşteri hizmetleri ekibinden biriyle röportaj yapmak da bir seçenektir. Röportaj yaparak, rutin olarak hangi problemlerin ve şikayetlerin geldiğini öğrenebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinin ve yardım merkezlerinin doğası gereği, çoğu geribildirim negatif olacaktır. Öyle bile olsa, bu kayıtlar mükemmel veriler içeriyor. Bu geribildirimler sayesinde negatif kullanıcı deneyimine sebep olan işletme pratiklerini düzeltebilirsiniz. Unutmayın, kullanıcı deneyiminiz, uygulamanızdan ya da arayüz tasarımdan çok daha fazlasıdır.

İletişim Formu Mailleri

“Bize Ulaşın” formları ve mesajları, kullanıcılarınızdan gelen direkt girişler bakımından zengin olabilir. Bakmanız gereken ilk şey, web sitenizle ilgili şikayetlerdir. Örneğin, kullanıcılarınız bir özelliği bulurken zorlanıyorlar mı veya web sitenizin belirli bir sayfasında kafaları karışıyor mu? Bunun da ötesinde, formlar kullanıcı yolculuğunda yaşanan problemleri görmenizi sağlarlar.

Eğer markanız veya şirketiniz, ziyaretçilerinizin fikirlerini alabilecekleri bir özelliğe sahip değilse, bir iletişim formu eklemek hiç zor bir şey değil. Web sitenizde bir iletişim formu bulunuyorsa, birinin aktif olarak mesajları incelemesi ve cevap vermesi şarttır. Ayrıca ısı haritaları kullanarak kullanıcı davranışlarını analiz etmeniz de mümkündür.

Sektör Forumları

Çoğu çevrimiçi forum, dijital ürünlerin nasıl oluğuyla ve bütün spesifik ürünlerin ve trendlerin kullanıcılar üzerindeki etkileri ile ilgili bilgiler içeren mükemmel kaynaklardır. Buradaki değerlendirmeler çok kesin olmayabilir ama eğer ne aradığınızı biliyorsanız onları bulmak çok kolay olacaktır.

Rakiplerin Değerlendirmeleri

Belki markanız veya ürününüz pazarda çok yenidir ve bu kanallarda bulabileceğiniz yeterli veri yoktur. O zaman ne olacak? Potansiyel müşterilerinizin, rakipleriniz hakkında neler söylediğini bulun. Eğer araç hizmeti vermeyi düşünüyorsanız, App Store’dan Uber için kullanıcılarınızın neler söylediğine bakın.

İyi bir kullanıcı deneyimi müşterilerinizin görüşlerine göre şekillenmelidir, başka sektörlerden veya ürünlerden kopyalanan parçalara göre değil. Gidin ve kullanıcılarınızın neler söylediğini bulun.